Koronavirus olduğu kimi kifayət qədər pozulub.İstənilən müştəri təcrübəsini pozmaq üçün sizə koronavirus saxtakarlığına ehtiyac yoxdur.Odur ki, dediklərinizə diqqətli olun.

Müştərilər hədsiz, qeyri-müəyyən və məyus olurlar.(Biz bilirik, siz də bilirik.)

İstənilən müştəri ilə qarşılıqlı əlaqədə yanlış sözlər təcrübəni pis birinə çevirə bilər və onların təşkilatınızla bağlı dərhal və uzunmüddətli baxışlarına mənfi təsir göstərə bilər.

Müştəri təcrübəsi üzrə qabaqcıl mütəxəssislər, vəziyyətin pandemiya ilə əlaqəli olub-olmamasından asılı olmayaraq müştərilərlə işləyərkən müəyyən ifadələrdən və cavablardan qaçmaq istəyirlər.

Nədən qaçınmalı və nə etməli

İstənilən böhran vəziyyəti səbir, anlayış və diqqətli davranmağı tələb edir.Söhbətlərdə, e-poçtda və sosial mediada bu ifadələrdən qaçınmaq istərdiniz.

• Biz bunu edə bilmərik. İndi çevik olmağın vaxtıdır.Hər bir istehlakçı və biznes buna ehtiyac duyur.Liderlər və qabaqcıl peşəkarlar müştərilərin istəkləri üzrə çeviklik təklif etmək yolları üzərində işləmək istəyirlər.De ki,Gəlin görək nə edə bilərik.
• Bunu indi etmək lazımdır.Böhranın səbəb olduğu qeyri-müəyyənlik ilə siz yaxşı müştərilər üçün son tarixləri və gözləntiləri mümkün qədər uzatmaq istəyirsiniz.Bu anda işlər qaranlıq görünür.Beləliklə, təşkilatınızın gözləməsi üçün məqbul olan vaxta diqqət yetirin.De ki,Gəlin bunu bir aydan sonra nəzərdən keçirək və variantları nəzərdən keçirək.Sizinlə əlaqə saxlayacam (tarix).
• Heç bir fikrim yoxdur.Siz və şirkətinizin vəziyyəti müştərilərinizin vəziyyəti qədər qeyri-müəyyən ola bilər.Ancaq hər şeyi həyata keçirmək üçün onlara öz qabiliyyətlərinizə müəyyən dərəcədə inam verməlisiniz.De ki,Gəlin bu həftə daha çox tava kimi buna bir daha baxaq.İşlərin harada olduğunu görmək üçün bazar ertəsi sizə zəng edəcəyəm.
• İndi bunu etmək mümkün deyil.Bəli, sanki dünya fasilədədir və heç bir şey tədarük zəncirindən, hətta sizin ofisinizdən də keçməyəcək.Ancaq bu, yavaş-yavaş da olsa, yenidən baş verəcək və müştərilər hələ də ehtiyacları üçün işlədiyinizi eşitməkdən məmnun olacaqlar.De ki,Bunun sizin üçün qayğısına qalmaq üçün çalışırıq.X tamamlandıqdan sonra Y günləri olacaq.
• Tutmaq.Üstündən keçin.Sakitləş.Birlikdə çəkin. Müştərilərə öz kədərlərini ifadə etməyi dayandırmağı tələb edən bu kimi hər hansı bir ifadə, onların onlar üçün real olan duyğularını sarsıdır.Müştəri xidmətində siz onların hisslərini təsdiqləmək istəyirsiniz, daha sonra onlara bu hissləri yaşamamasını söyləyin.De ki,Niyə əsəbiləşdiyinizi / əsəbləşdiyinizi / çaşqın olduğunuzu / qorxduğunuzu başa düşürəm.
• Nə vaxtsa sizə qayıdacağam. Heç bir şey qeyri-müəyyən vaxtlarda daha çox qeyri-müəyyənlikdən daha sinir bozucu ola bilməz.Böhranda hər kəsin nəzarət edə biləcəyi çox az şey var.Ancaq hərəkətlərinizə nəzarət edə bilərsiniz.Beləliklə, müştərilərə bacardığınız qədər çox məlumat verin.De ki,Sabah günortaya qədər sizə e-poçt göndərəcəyəm. Və ya,Günün sonunda status yeniləməsi və ya istəsəniz, göndərildiyi zaman e-poçt təsdiqi ilə zəng edə bilərəm.Və ya,Texnikimiz bu həftəyə qədər rezervasiya olunub.Sizə bazar ertəsi səhər və ya günorta görüş təyin edə bilərəmmi?
• …..Bu səssizlikdir və hər hansı bir böhranda, xüsusən də koronavirusda müştərilərə verə biləcəyiniz ən pis şeydir.Onlar sizin yaxşı olduğunuzu (insan səviyyəsində), işdən getdiyinizi (peşəkar səviyyədə) və ya onlara əhəmiyyət vermədiyinizi (şəxsi səviyyədə) maraqlandıracaqlar.Cavabınız yoxdursa və ya özünüz mübarizə aparırsınızsa, böhran boyunca və sonra müştərilərlə ünsiyyət qurun.De ki,Bu, bizim olduğumuz yerdir... və bundan sonra da hara gedirik….Dəyərli müştərilərimizi gözləyə biləcəyiniz budur.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır