Niyə bir çox müştəri sizinlə ikinci, üçüncü, dördüncü və ya daha çox dəfə əlaqə saxlayır?Yeni araşdırma təkrarların arxasında nə olduğunu və onları necə cilovlaya biləcəyinizi üzə çıxardı.

Son araşdırmaya görə, bütün müştəri problemlərinin təxminən üçdə biri müştəri xidməti mütəxəssisinin canlı köməyinə ehtiyac duyur.Beləliklə, hər üçüncü zəng, söhbət və ya sosial media mübadilə xidməti mütəxəssislərinin dəstəyi, ehtimal ki, əvvəlki kontaktın lazımsız uzantısıdır.

Niyə dalğalanma?

Bu təkrarların təxminən 55% -i ilk əlaqənin dəqiq təkrarıdır.Nə səhv oldu?Ola bilsin ki, müştərilər ilk dəfə nəyə ehtiyac duyduqlarını dəqiq bilmirdilər və ya aldıqları cavab aydın deyildi.

Təkrar kontaktların qalan 45%-i gizlidir – onlar ilk dəfə həll edilməli olan, lakin diqqətdən kənarda qalan suallar, narahatlıqlar və ya aydınlaşdırmalardır.

Nə etməli

Müəlliflər tədqiqatçıların fikrincə, müştəri xidmətləri liderləri və cəbhə mütəxəssisləri “yalnız müştərilərin nə barədə zəng etdiklərini həll etməklə deyil, müştərilərin xəbərdar ola bilməyən əlaqəli gizli məsələləri proaktiv şəkildə həll etməklə aşağı axın geri zənglərini azaltmaq istəyirlər” dedi. “Növbəti Məsələdən Yaxa qurtarma Planı” tətbiq etməklə müştərilərə xidmət göstərin.

Bu taktikaları sınayın:

• Ən yaxşı 10-20 əsas məsələni seçin.Ən böyük problemləri müəyyən etmək üçün ən azı rübdə bir dəfə nümayəndələrlə işləyin – çünki əsas məsələlər il ərzində dəyişəcək.
• Əlaqədar ikinci dərəcəli məsələləri müəyyənləşdirinvə əsas məsələlərə nümayəndələrin cavablarını izləyən suallar.Həmçinin həmin ikinci kontaktların ümumi vaxtını təyin edin.İlk əlaqədən saatlar, günlər, bir həftə sonra?
• Təlimat və ya skript yaradınəsas məsələ suallarına cavab verdikdən sonra həmin məlumatı təqdim etmək üçün.
• Növbəti məsələnin cavablarını rabitə kanallarınız arasında ardıcıllıqla yerləşdirin.Müştərilər birindən digərinə keçməlidirlərsə (məsələn, vebsaytda tez-tez verilən suallara söhbət edin və ya telefon zənginə e-poçt göndərin), qaçınma planı çox güman ki, uğurlu olmayacaq.
• Daha uzunmüddətli həll üçün,təqib mesajlarının avtomatlaşdırılmış ardıcıllığını yaradınəsas məsələlər və onların ikinci dərəcəli məsələləri üçün.Məsələn, müştərilər ikinci dərəcəli problemlə bağlı ilkin əlaqədən bir gün sonra sizinlə tez-tez əlaqə saxlayırsa, 24 saat ərzində hər iki problemi həll edən e-poçt göndərişini avtomatlaşdırın.

İnternet resurslarından kopyalayın