Bir müştərinin sizə gətirdiyi son fəlakəti xatırlayın?Daha tez kömək istəsəydi, sən bunun qarşısını ala bilərdin, hə?!Müştərilərin nə üçün lazım olduqda kömək istəməmələri və onları daha tez danışmağa necə təşviq edə biləcəyiniz budur.

Müştərilərin ehtiyac duyduqları anda kömək istəyəcəyini düşünürsünüz.Axı, məhz buna görə sizdə “müştəri xidməti” var.

Kornell Universitetində ILR Məktəbinin Təşkilati Davranış üzrə dosenti Vanessa K. Bohns son araşdırmasında “Biz kömək axtarmaq mədəniyyəti yaratmalıyıq” deyir."Ancaq rahat və inamla kömək istəmək aşkar edilmiş bir sıra yanlış təsəvvürləri təkzib etməyi tələb edir."

Müştərilər tez-tez kömək istəməyə gəldikdə bəzi miflərin mühakimələrini bulandırmağa imkan verirlər.(Əslində, həmkarlarınız, dostlarınız və ailə üzvləriniz də bunu edir.)

Budur, kömək istəməklə bağlı ən böyük üç mif – və onları müştərilər üçün necə dağıtmaq olar ki, kiçik bir problem böyük və ya həll edilə bilməyən problemə çevrilməzdən əvvəl kömək ala bilsinlər:

1. 'Mən axmaq kimi görünəcəyəm'

Müştərilər tez-tez düşünürlər ki, kömək istəmək onları pis göstərir.Satış prosesi ilə məşğul olduqdan, araşdırma apardıqdan, ağıllı suallar verdikdən, ola bilsin ki, danışıqlar apardıqdan və məhsulunuzdan istifadə etdikdən sonra onlar özlərini güclənmiş hiss edirlər.Sonra başa düşməli olduqları bir şeyi anlaya bilmirlər və bacarıqsız görünəcəklərindən qorxurlar.

Tədqiqat bunun əksini sübut edir: Bir araşdırma, kömək istəyən insanların daha bacarıqlı olduğu qənaətinə gəldi - çox güman ki, başqaları problemi tanıyan və onun aradan qaldırılmasının ən yaxşı yolu olan birinə hörmət etdiyi üçün.

Nə etməli: Müştərilərə əlaqənin başlanğıcında kömək istəmək üçün asan keçid verin.Satın aldıqda, deyin: "Bir çox müştəri X ilə bir az problem yaşadıqlarını qeyd etdi. Mənə zəng et, mən sənə bu işi aparacağam."Həmçinin, onları yoxlayın və soruşun: "X ilə hansı problemlərlə qarşılaşdınız?"Və ya "Y ilə sizə necə kömək edə bilərəm?"

2. 'Yox deyəcəklər'

Müştərilər həmçinin kömək istədikdə (və ya hər hansı xüsusi sorğu üçün) rədd ediləcəyindən qorxurlar.Ola bilsin ki, “Xeyr, kömək etməyəcəyəm” deyil, amma onlar “Biz bunu edə bilmərik” və ya “Bu, bizim qayğımıza qalacaq bir şey deyil” və ya “Bu, sizin zəmanətiniz altında deyil” kimi bir şeydən qorxurlar.

Beləliklə, onlar həll yolu tapmağa çalışırlar və ya məhsul və ya xidmətinizdən istifadə etməyi dayandırırlar - sonra almağı dayandırın və daha da pisi, başqalarına sizdən almamağı deməyə başlayın.

Yenə də araşdırmalar bunun əksini sübut edir, Bohns tapdı: İnsanlar başqalarının dərk etdiyindən daha çox kömək etməyə - və həddindən artıq kömək etməyə hazırdırlar.Əlbəttə ki, müştəri xidmətində siz kömək etməyə hazırsınız.

Nə etməli: Müştərilərə problemləri həll etmək və həll etmək üçün hər cür imkan verin.Müştərilərə hər kommunikasiya kanalında – e-poçt, fakturalar, sosial media, vebsaytın açılış səhifələri, tez-tez verilən suallar, marketinq materialları və s. – kömək almağın müxtəlif yollarını xatırladın, müştəri xidməti mütəxəssisinə zəng etmək ən asan həll yoludur.

3. 'Mən narahat oluram'

Təəccüblüdür ki, bəzi müştərilər köməyə çağırışlarının narahatlıq doğurduğunu düşünür və onlara kömək edən şəxs bundan narazıdır.Onlar özlərini məcbur etdiklərini hiss edə bilər və onlara kömək etmək səyləri “belə bir kiçik problem” üçün əlverişsiz və ya həddindən artıqdır.

Daha da pisi odur ki, onlar bu “təəssürat yaradan təəssüratlara” malik ola bilərlər, çünki kömək istədikləri zaman əvvəlki təcrübələri olub və onlara laqeyd yanaşırlar.

Əlbəttə ki, araşdırmalar bunun səhv olduğunu bir daha sübut edir: Əksər insanlar – və şübhəsiz ki, müştəri xidməti peşəkarları – başqalarına kömək etməkdən “isti parıltı” almağa meyllidirlər.Yaxşı olmaq yaxşı hissdir.

İnternet resurslarından kopyalayın