Çağırış.Dəyişmək.Davam et.Əgər siz müştəri xidməti mütəxəssisisinizsə, bu, pandemiya MO idi. Sonrakı nədir?

Salesforce Dördüncü Xidmət Vəziyyəti Hesabatı pandemiyadan müştəri təcrübəsi və xidmət mütəxəssisləri üçün ortaya çıxan tendensiyaları üzə çıxardı.

Təcrübə, COVID-19 tərəfindən sarsılan müştərilər üçün həmişəkindən daha vacibdir.Beləliklə, tapıntılar sizə pandemiyadan sonrakı iqtisadiyyat üçün ağıllı biznes və müştəri təcrübəsi məqsədləri yaratmağa kömək edəcək.

Bill Patterson, "Biz əvvəlki araşdırmalarımıza əsaslanaraq bilirdik ki, bizneslər artıq öz xidmət və dəstək əməliyyatlarına xərc mərkəzləri kimi deyil, müştərilərin gözləntiləri artdıqca gəlir və saxlama üçün fayda verən strateji aktivlər kimi baxırlar".

Müştəri xidmətində növbəti dövrə hazırlaşdığınız zaman nəzərə almaq istədiyiniz şey budur.

1.Çeviklik sevgini qazanır

Liderlərin təxminən 85%-i və onların qabaqcıl peşəkarları keçən il siyasətləri dəyişdirmək və müştərilər üçün çevikliyi artırmaq üçün birlikdə çalışıblar.

Dəyişikliklərin əsas səbəblərindən biri 88% tanınan texnologiya boşluqları idi.Məsələn, işçilər işə evə göndərilərkən, onların sorğuları yerində idarə etmək üçün məlumat və ya bant genişliyinə çıxışı yox idi.Digər hallarda müştərilər fiziki məkanlara gedə bilmədilər və ilk dəfə rəqəmsal köməyə ehtiyac duydular və bəzi şirkətlər buna hazır deyildilər.

Siyasətlərə gəldikdə, təxminən 90%-i dəyişməli olduqlarını başa düşdü, çünki hökumət tərəfindən tədbirlər və pərakəndə satış kimi bizneslərinin dayandırılması onların ləğvetmə təcrübələrini köhnəlmişdi.

İrəliləyəcək: Şirkətlər saytda olduğu kimi uzaqdan eyni səviyyədə xidmət göstərməyə imkan verən texnologiyaya ehtiyac duyacaqlar.Siz siyasətləri insanların daha az qarşılıqlı əlaqədə olduğu, uzaqdan araşdırdığı və daha çox araşdırdığı bugünkü iş dünyasına uyğunlaşdırmaq istəyəcəksiniz.

2.Nişanlılıq sədaqəti qazanır

Sadiq müştəriləri saxlamaq və əldə etmək üçün şirkətlərə harada işləməsindən asılı olmayaraq böyük təcrübələr təqdim etməyə davam edən sadiq cəbhə işçiləri lazımdır.

Salesforce ekspertləri deyirlər ki, nişan, xüsusilə uzaq işçilərlə daha çox təlim və təbliğat səyləri tələb edəcək.Xidmət rəhbərlərinin yalnız təxminən 20%-i təşkilatlarının keçən il uzaqdan yeni cəbhəçi xidmət nümayəndələrini işə götürməkdə və öyrətməkdə üstün olduğunu söylədi.

İrəliləyəcək: Uzaqdan təlim təcrübələrini təkmilləşdirməyi və saytdan kənar işçiləri cəlb etməyi prioritet etmək istərdiniz.

3.Bilik hörmət qazanır

Pandemiyanın 2020-ci ildə şirkətlər üçün yaratdığı qarışıqlığa baxmayaraq, əksər müştəri xidmətləri rəhbərləri işçilərin təliminə diqqətini saxladı.Salesforce araşdırmasında 60%-dən çoxu tələb olunan təlimlərə çıxışı artırdı və qabaqcıl işçilər bundan yararlandılar.

Niyə?Xidmət nümayəndələrinin işə evə göndərilməsindən asılı olmayaraq, müştərilər hələ də daha çox şey gözləyirlər.Onlar kömək edərkən hər bir müştərinin unikal ehtiyaclarını və vəziyyətlərini nəzərə alan, empatik məsləhətçi kimi çıxış edən ağıllı nümayəndələr istəyirlər.Müştərilər il boyu müştərilərə kömək etmək üçün sərt və yumşaq bacarıqların qarışığına ehtiyac duyurlar.

İrəliləyəcək: Biliyə, əməliyyat bacarıqlarına və şəxsiyyətlərarası bacarıqlara yönəlmiş onlayn və şəxsən (hətta Zoom-da olsa belə) təlim təklif etməyə davam edin.

4.Rəqəmsal müştəriləri qazanır

Müştərilər pandemiya baş verən zaman rəqəmsal kanalları həmişəkindən daha tez qəbul etdilər və onlara etibar etdilər.Hətta sosial mediadan, onlayn sifarişdən və söhbətdən istifadə etmək istəməyən müştərilər təcrid olunduqda onları sınaqdan keçirdilər.

Buna görə də müştəri təcrübəsi ilə bağlı qərar qəbul edənlərin 80%-dən çoxu sürətləndiricini rəqəmsal təşəbbüslərə qoymağı planlaşdırır.Salesforce araşdırması göstərib ki, üçüncüsü ilk dəfə süni intellekt (AI) və üçdə ikisi chatbotları qəbul edib.

İrəli: İrəli getmək üçün hər şeyə pul atmaq lazım olduğunu söyləmək bizdən uzaqdır.Lakin müştərilər daha çox rəqəmsal seçimlər gözləyirlər.Beləliklə, texnologiyada yavaş-yavaş irəliləmək istəyirsinizsə, mövcud təchizatçılarla birlikdə mövcud olanlardan maksimum yararlanmağın yolları üzərində işləyin.Daha da önəmlisi, müştərilərlə danışaraq onların artıq istifadə etdikləri və sizinlə işləyərkən istifadə etmək istədikləri rəqəmsal kanalları öyrənin.

İnternet resurslarından kopyalayın