Qazanan müştəri təcrübəsi, ilk növbədə, müştərinin istədiyi nəticələr əsasında, onun iş apardığı təşkilatın nəticələrinə qarşı yaradılmalıdır – başqa sözlə, anlayışa əsaslanan müştəri təcrübəsi.Anlayışa əsaslanan müştəri təcrübəsi, müştəri haqqında əldə etdiyiniz hərəkətə keçə bilən məlumatı götürmək və onların istədikləri və onlar üçün ən dəyərli olanlar ətrafında infrastrukturunuzu təkmilləşdirməkdən ibarətdir.

Bu, nəzəri cəhətdən sadə bir konsepsiyadır, lakin şirkətlərdən öz mədəniyyətlərini sıfırlamağı və həqiqətən müştəri mərkəzli yanaşmaya diqqət yetirmək üçün əməliyyatlarını yenidən qurmağı tələb edir.Bunu etmək, son qələbə-qalibiyyət yaradır;o, müştərilərin səyi, ilk əlaqənin həlli (FCR) və həll olunma vaxtı (TTR) kimi əsas performans göstəricilərini (KPI) təkmilləşdirərkən, müştəriləri xoşbəxt edir və biznesin təkrarlanması ehtimalını saxlayır.Təşkilatların anlayışa əsaslanan müştəri təcrübəsi üzərində rəqabətə necə başlaya biləcəyi buradadır.

Müştərinin nə istədiyinə deyil, nə istədiyinə diqqət yetirməlisiniz - ya da daha da pisi, yalnız sizə fayda verən şeylər

Bir çox təşkilatın hələ də dəyər mərkəzi ilə müqayisədə xərc mərkəzi hesab etdiyi əlaqə mərkəzində bunu çox görürük.Zamana həssas müraciət etdiyiniz zaman şirkətin müştəri xidməti nömrəsinə zəng etməklə son təcrübənizi düşünün.Mütəxəssislə danışmaq üçün zəng etdiyiniz zaman, çox güman ki, sizdən yığım panelinizdə bir nömrəyə basmağı və ya sorğunuzu söyləməyi tələb edən bir növ interaktiv səsli cavab (IVR) sistemi ilə qarşılaşdınız.İstədiyiniz bu idi?Nəzərə alsaq ki, bu gün əksər səsli qarşılıqlı əlaqə daha mürəkkəb sorğular üçün nəzərdə tutulub – əksər IVR həlləri hələ işləmək üçün kifayət qədər mürəkkəb deyil – yəqin ki, yox.

Hesabın ödənilməsi və ya parolun sıfırlanması kimi daha sadə tapşırıqları yerinə yetirirsinizsə, bəlkə də avtomatlaşdırılmış köməkçilər məntiqlidir, lakin probleminiz zamana həssas, vacib və/yaxud mürəkkəb olduqda bir mütəxəssislə danışmaq istəyirsiniz.Bunun əvəzinə, siz nəhayət o qədər məyus olana qədər IVR ilə dolaşırsan və “resepsiyonist!” deyə qışqırmağa başlayırsan.və ya sıfıra dəfələrlə basın.Əgər IVR-dən keçməyinizə icazə verilmirsə, təcrübə daha da pisləşir.

Təşkilat nöqteyi-nəzərindən onlar Təbii Dil Emalı (NPL), Süni İntellekt (AI) və Maşın Öyrənmə (ML) kimi bütün texnoloji söz-sözləri yoxlayan sərin, yeni, müasir virtual agent həllini tətbiq ediblər – niyə müştərilər həyəcanlanmır bu barədə, istifadə etmək bir yana?İnvestisiya üçün stimul biznesin müştərinin istədiyini düşündüyünə deyil, ona görə idiBiznesmüştərinin nail olmaq üçün ondan istifadə etməsini istəyironlarınarzu olunan biznes nəticələri (yəni, minimuma endirilmiş insan qarşılıqlı əlaqəsi vasitəsilə aşağı xərcləri).Unutmayın, ilk təəssüratda yalnız bir şansınız var.Müştərinin nöqteyi-nəzərindən, “məni bir dəfə aldat, ayıb olsun, iki dəfə aldat, mənə ayıb olsun” məsəli, siz onları bu tamamilə yeni virtual agentdən istifadə etməyə çalışdığınız zaman işə düşür.

Keçmişdə yəqin ki, siz müştərilərinizə “istəklər dəyişdiyi üçün bu menyuya qulaq asın” demisiniz, müştəriniz göstərişlərə qulaq asdı və heç nə dəyişmədi.İndi bu yeni virtual agentin niyə zəng etdiklərini soruşduğunu eşidəndə, çox güman ki, bu, "götürmə" anıdır.Onlar heç bir həll zəmanəti olmadan halqaların arasından tullanmaqdan qorxurlar...çünki unutmayın ki, onlar əməliyyat işi aparmaq üçün deyil, ekspertlə danışmaq üçün çağırdılar.

Nəhayət, bu, müştəri səylərinə zərər verəcək və hələ də şirkətlərdən kömək etmək üçün insan resurslarından istifadə etmələrini tələb edəcək - indi müştəri əsəbiləşir və ya üzülür.

Siz texniki mühəndisliyə deyil, sosial mühəndisliyə müraciət etməlisiniz

Texniki mühəndislikdən fərqli olaraq - bu, burada gedir, ora gedir - sosial mühəndislik inkişaf etmək üçün platformadan istifadənin ən çox ehtimal olunan şeylərə diqqət yetirir.Bu, şirkətlərdən infrastrukturu təkmilləşdirmək və optimallaşdırmaq üçün istifadə oluna bilən, müştəriyə xidmət səfərində toplanmış məlumatları təhlil etməyi tələb edir, bu, müasir müştəri cəlbi dünyasında norma deyil: toplanmış məlumatlar və performansı ölçmək üçün istifadə olunan analitika xərclərin azaldılmasına və müştəriləri canlı agentlərdən uzaq tutmağa diqqət yetirir ki, bu da istənilən müştəri cəlbinin ən bahalı və vacib elementidir.Virtual agent nümunəmizlə işləyərək, bir təşkilat müştəri üçün ən dəyərli olanı öyrənərək onu birinci yerə qoyarsa, əlaqə mərkəzinin virtual agentinin qəbulunu görə bilər.

Təsəvvür edin ki, VA həlli müştərini “Salam, mən XYZ şirkətinin virtual köməkçisiyəm.Növbədəki yeriniz təmin olunub və qarşınızda XX nəfər var.Növbədə gözlədiyiniz zaman sizə kömək edə biləcəyim bir şey varmı?”Bu nöqtədə siz müştərinin zəng etmək, növbəyə qoymaq məqsədini qəbul etdiniz və onlar gözləyərkən bunu sınamağa daha çox hazırdırlar, çünki onların məqsədləri üçün heç bir risk yoxdur, yalnız potensial mükafatlar var.

Faydaları artırmaq və avtomatlaşdırmanın tətbiqini artırmaq üçün, əgər virtual agent müştəri haqqında faydalı məlumat toplamaq üçün qurulubsa - məsələn, onları avtomatik olaraq yoxlamaq və sorğu və ya problem ətrafında kontekst əldə etmək - bu, agentə ötürülə bilər ki, Müştəri bağlanırsa, ikisi birbaşa işə başlaya bilər.Bu metodologiya ilə biz avtomatlaşdırmanın yalnız şirkət üçün vacib olan şeylərə yönləndirmək üçün deyil, müştərinin məqsədinə kömək edəcək şəkildə qurulduğunu görürük.Müştəri cavabları daha sürətli alır və şirkət də istədiyini əldə edir: daha az xərclər, daha sürətli ilk zəng həlli və xalis Promoter Skorları.İnvestisiyalarınıza sosial mühəndisliyi tətbiq etsəniz, həllin istifadəsi damdan keçəcək - zəmanət verilir.

Güvən maneəsini keçməlisiniz

Müştərilərinizin ağlını başından alacaq sərmayələri səsləndirmək niyyətindəsinizsə, müştəri qəbuluna nə qədər əminsiniz?Əgər siz avtomatlaşdırmaya sərmayə qoyursunuzsa və məsələn, həll üçün xüsusi telefon nömrəsi qoyursunuzsa, müştərilər güclü marketinq vasitəsi ilə ona birbaşa zəng edə bilsinlər (“Bu nömrə ilə danışıq agentimizə 24×7 zəng edin; bunu bəyənəcəksiniz!”) istifadə edərdi?Əgər bu sualın cavabının bəli olduğuna əmin deyilsinizsə, strategiyanın qüsurlu ola biləcəyini təklif edərdim.

Böyük texnologiyaların “gotcha” taktikasına ehtiyacı yoxdur.Şəffaflıq və etibar anlayışa əsaslanan müştəri təcrübəsi ilə uğur qazanmaq üçün açardır.

Özünüzdən soruşun: infrastrukturunuz və ölçüləriniz biznesiniz, yoxsa müştəriləriniz ətrafında hazırlanmışdır?Müştərilərinizin qarşısına bir sürət zərbəsi kimi həllər təqdim edirsinizsə, onlar birbaşa onun üzərindən keçəcəklər.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır