Müştərilər, demək olar ki, telefonda etmək istədikləri qədər onlayn söhbət etmək istəyirlər.Rəqəmsal təcrübəni şəxsi təcrübə qədər yaxşı edə bilərsinizmi?Bəli sən bacararsan.

Fərqlərinə baxmayaraq, onlayn söhbət bir dostla real söhbət kimi şəxsi hiss edə bilər.Bu vacibdir, çünki müştərilər daha çox söhbətə hazırdırlar.

“Son bir neçə ildə müştəri xidməti axtaran ABŞ onlayn yaşlıları arasında onlayn söhbətin qəbulu xeyli artıb”.“Çat müştəriyə bir çox üstünlüklər təklif edir: şirkətlər çətin interaktiv səsli cavabı idarə etmədən müştəriləri suala cavab vermək üçün lazımi bacarıqlara malik agentlə tez bir zamanda birləşdirə bilərlər.Onlar sualları real vaxtda lakonik şəkildə həll edə bilirlər”.

Onlayn söhbətin artıq 73% məmnunluq reytinqinə sahib olduğunu nəzərə alsaq, daha çox müştərinin kanaldan istifadə etməsi və onu sevməsi üçün təcrübəni təkmilləşdirməyin mənası var.

Müştərilərlə onlayn söhbətinizi təkmilləşdirməyin beş yolu var - və ya hələ proqramınız yoxdursa, proqram qurmağa başlayın:

1. Şəxsi olun

Müştəri xidmətləri üzrə qabaqcıl mütəxəssisləri müştəriləri adları ilə qarşılamaq və söhbət pəncərəsində öz fotolarını yerləşdirmək üçün alətlərlə təchiz edin.(Qeyd: Bəzi nümayəndələr real şəkil əvəzinə karikaturaya üstünlük verə bilər. Bu da yaxşıdır.)

İstənilən halda, fotoşəkilin müştərilərə işçinin şəxsiyyəti, həmçinin şirkətinizin peşəkarlığı hissini verdiyinə əmin olun.

2. Real olun

Müştərilər onlayn söhbət edərkən təbii olaraq "danışacaqlar".İşçilər də eyni şeyi etmək istəyirlər və onlar rəsmi dil və korporativ jarqonla yazılmış və ya sərt səslənməkdən çəkinmək istəyirlər.Mətn söhbəti — bütün abreviaturaları ilə — peşəkar deyil və uyğun deyil.

Ssenarili cavablardan az istifadə edin.Sadəcə onların təsadüfi, asan başa düşülən formatda yazıldığından əmin olun.

3. Tapşırıqda qalın

Onlayn söhbət bəzən adi söhbət kimi yoldan çıxa bilər.Xidmət mütəxəssisləri problemlərin həllində və sualların cavablandırılmasında müştərilərin səfiri olaraq qalmaq istəyirlər.

Müştərinin təşəbbüsü ilə bir az “kiçik danışıq” etmək düzgün olsa da, qısa dil və cavablarla məqsədə fokuslanaraq böyük təəssürat yaratmaq vacibdir.

“Müştərilər zəhmətsiz xidməti, onu əldə etmək üçün səy göstərməli olduqlarından daha çox xatırlayacaqlar.”

4. Daha çox verin

Müştərilər tez-tez ən sadə sualları və kiçik problemləri ilə canlı söhbətə müraciət edirlər (onlar hələ də mürəkkəb şeylər üçün telefon zənglərinə üstünlük verirlər).Beləliklə, birjaların əksəriyyəti qısadır və xidmət mütəxəssislərinə müştərilərin adından bir az daha çox şey etmək imkanları buraxır.

Müştərilər üçün söhbəti daha da rahatlaşdırın.Məsələn, onlara əməl etmələrini göstərdiyiniz addımlardan keçməyi təklif edin.Və ya soruşduqları parametrləri dəyişdirməyinizi və ya tapmaqda kömək istədikləri sənədi e-poçtla göndərmənizi istədiklərini soruşun.

5. Faydalı olun

Siz cavablandırılan suallar və ya həll olunan problemlər zamanı söhbəti tərk edə bilərsiniz və ya qarşılıqlı əlaqəni əlaqələr qurmaq üçün bir fürsət kimi istifadə edə bilərsiniz.Tikinti sadəcə müəyyən dərəcədə gözlənti tələb edir.

Müştərilərin sizi və şirkətinizi bir mövzuda və ya sənayedə əsas mütəxəssis kimi tanımasına səbəb olacaq təklif edə biləcəyiniz daha bir şey haqqında düşünün.

Əgər növbəti dəfə zəng etmək və ya söhbət etmək istəmirlərsə, ilk olaraq cavab axtarmaq üçün onlara yaxşı yer göstərin.Onları məhsullardan istifadə etməyə və xidmətlərə daha yaxşı çıxış etməyə kömək edə biləcək və ya şəxsi və peşəkarların həyatını asanlaşdıra biləcək ən müasir məlumatlara yönləndirin.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır