Müəllif Karen Lamb yazırdı: “Bir ildən sonra kaş ki, bu gün başlayaydın”.Bu, ən sürətlə böyüyən startapların müştəri təcrübəsinə yönəlmiş düşüncə tərzidir.Müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq istəyən hər hansı bir təşkilat da bunu qəbul etmək istəyəcək.

Müştəri təcrübəsini inkişaf etdirməyi düşünürsünüzsə, düşünməyi dayandırın və bu gün fəaliyyətə başlayın.

Zendesk-in araşdırmasına görə, müştəri xidməti strategiyaları haqqında düşünən, həyata keçirən və mənimsəyən startaplar həmyaşıdları ilə müqayisədə daha sürətli böyüyür və daha uğurlu olur.

Bu tədqiqatın sənayenizdə başlanğıc və ya əfsanə olmağınızdan asılı olmayaraq bütün bizneslər üçün nəticələri var: Daha yaxşı müştəri təcrübəsinə sərmayə qoymaq biznesi yaxşılaşdırır.

Zendesk-in startaplar üzrə vitse-prezidenti Kristen Durham deyib: “Başlanğıc səyahətinizin əvvəlində məhsulunuza üstünlük vermək təbiidir, lakin müştərilərinizə necə satacağınız və ya dəstəklədiyiniz barədə düşünməməlisiniz”.“Biz bilirik ki, CX müştəri sədaqətinə və saxlanmasına birbaşa təsir edir və biznes performansını yaxşılaşdırmaq istəyən ilk dəfə təsisçi, serial sahibkar və ya müştəri dəstəyi lideri olmağınızdan asılı olmayaraq, məlumatlarımız göstərir ki, müştəriləri planlarınızın mərkəzinə nə qədər tez qoysanız, uzunmüddətli uğur üçün özünüzü bir o qədər tez hazırlayacaqsınız.”

Uğur hekayələrinin ortaq bir cəhəti var

Tədqiqatçılar tapdılar ki, startap uğur hekayələrinin əksəriyyətində ortaq bir cəhət var: Şirkətlər əvvəldən müştəri xidməti və dəstəyə hərtərəfli, çoxkanallı yanaşdılar.

Onlar buna sonradan düşünülmüş, tək bir şöbə və ya yalnız reaktiv funksiya kimi yanaşmadılar.Bunun əvəzinə onlar müştəri təcrübəsini başlanğıcdan əməliyyatlara çevirdilər, bir çox insanı - hamısı olmasa da - cəlb etdilər və əla müştəri səyahətini təmin etməkdə fəal idilər.

Zendesk-in baş marketinq direktoru Jeff Titterton, "Müştərilər, ölçüsündən, yaşından və ya sənayesindən asılı olmayaraq şirkətlərdən daha çox şey gözləməyə başladılar" dedi.“Fərqli müştəri dəstəyinə sahib olmaq, miqyas ala bilməmək və uğurlu, sürətlə inkişaf edən” təşkilat olmaq arasında fərq ola bilər.

Təcrübəni istənilən yerdə təkmilləşdirməyin 4 yolu

İstər başlanğıc, istər nisbətən yeni şirkət, istərsə də müştəri təcrübəsini təkmilləşdirmək istəyən bir təşkilat olmağınızdan asılı olmayaraq, startapların düzgün başa düşdüyü ideyalar bunlardır:

1. Real vaxt rejimində şəxsi yardımı prioritet edin.Ən uğurlu startaplar - tədqiqatda Unicorns - canlı kanalları digər yeni şirkətlərdən daha sürətli qəbul etdi.Müştərilərə dərhal şəxsi təcrübə vermək üçün onlayn söhbət və telefon zənglərini idarə etmək üçün insanlara və texnologiyaya sərmayə qoydular.

2.Müştərilərin gündəlik həyatlarında olduğu yerdə olun.Müştərilər getdikcə daha çox sosial mediada olur və fırladıb göndərərkən dostları və ailəsi ilə ünsiyyətdən daha çox şey etmək istəyirlər.Müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq üçün sadəcə sosial mediada iştirak etməyin.Sosial media kanallarında aktiv və reaktiv olun.Gündəlik yazın və – əgər siz gecə-gündüz orada ola bilmirsinizsə – müştəri xidməti mütəxəssislərinin müştəri yazıları və/yaxud sorğularından bir neçə dəqiqə ərzində cavab verməyə hazır olduğu saatları saxlayın.

3. Tez-tez verilən suallara diqqət yetirin.Tədqiqatçılar tez-tez verilən suallar və onlayn yardım mərkəzlərində ən azı 30 məqalə və/və ya cavabın yerləşdirilməsini tövsiyə edir.Ən əsası o 30-un (50, 70 və s.) aktual olması lazımdır.Yalnız ən aktual məlumatların yerləşdirildiyinə əmin olmaq üçün yazıları ən azı ayda bir dəfə silməyi komandanın və ya fərdin üzərinə götürün.

4.Ciddi cavab və həlletmə vaxtlarını təyin edin və qarşılayın.Tədqiqatçılar onlayn və ya e-poçt kontaktlarını tanımaqla dərhal, avtomatlaşdırılmış cavabları tövsiyə etdilər.Oradan ən yaxşı təcrübələr üç saat ərzində şəxsən cavab vermək və səkkiz saat ərzində həll etməkdir.Ən azı, müştərilərə həmin səkkiz saat ərzində həll üzərində işlədiyinizi və sizdən bir daha eşitəcəklərini bildirin.

İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır