Müştərilərin problemi olanda siz düşünürsünüz ki, bu, onları maraqlandıran əsas şeydir.Ancaq yeni araşdırmalar bir şeyin daha vacib olduğunu göstərir.

Gördükləri şəkildə

Bu yaxınlarda Müştəri Problemlərinin Gümüş Astarı araşdırmasını tamamlayan Gallup tədqiqatçıları Con Timmerman və Daniela Yu deyirlər: “Müştərilər ilk növbədə problemlərin mövcudluğundan daha çox şirkətlərin problemlərini necə həll etdiklərinə əhəmiyyət verirlər”. 

Gallup araşdırması göstərib ki, son altı ayda müştərilərin demək olar ki, 60%-i problemlərlə üzləşib və kömək üçün müştəri xidmətinə müraciət etmək məcburiyyətində qalıb.Və belə çıxır ki, onlar sadiq olma ehtimalı daha yüksək olan müştərilərdir. 

Cəbhə işçiləri problemləri effektiv şəkildə həll etdikdə, onlar adətən şirkətə müştərilərin pis sözlərindən və pozulmuş sədaqətindən yayınmağa kömək edirlər.Onlar əslində müştəri cəlbini artırırlar.

Problemlə üzləşməyən müştərilər - şirkətin bərpası ilə birlikdə - məşğul olurlar, lakin yaxşı həll edilən problemləri olanlar səviyyəsində deyil.

Yaxşı idarə olunan problem necə görünür 

Bəs müştərilərin gözündə “yaxşı idarə olunan” problem nədir?

Gallup müəyyən etdi ki, bu üç amil müştərilərin problemlərinin yaxşı həll olunduğunu hiss edib etməməsinə ən böyük təsir göstərir:

insident dərəcəsi (bu və ya oxşar problemin neçə dəfə baş verdiyi və/yaxud onların kömək üçün müraciət etmələrinin sayı)

şiddət (problemin onlara nə qədər pis təsir etdiyi) və

qətnamə məmnunluğu (həlldən nə qədər xoşbəxt idilər).

Burada hər bir faktora müsbət təsir göstərə bilərsiniz.

Qiymətləndirmə 

Hadisə dərəcələri sənayeyə görə dəyişir.Məsələn, pərakəndə satış sənayesində səhiyyə sənayesinə sosial yardımdan daha çox müştəri problemləri var.Lakin ciddilik pərakəndə satışda aşağı, səhiyyədə isə yüksəkdir.

Məsələlərin nisbətini azaltmağın açarı təqibdir.Döngəni bağlamaq planı yoxdursa, problemin həlli prosesi praktiki olaraq faydasızdır.Problemlər həll edildikdən sonra, kimsə və ya bir şey əsas səbəbi axtarmalı və onu aradan qaldırmalıdır. 

Altı Sigma keyfiyyət prinsiplərinə əməl edən bir təşkilat “5 Niyə” tətbiq edir.Əgər bunu rəsmi şəkildə etməsəniz, müştəri problemlərinin nümunələrini gördükdə kök səbəbləri tapmaq və onları aradan qaldırmaq üçün qeyri-rəsmi şəkildə kömək edə bilərsiniz.Sadəcə olaraq, siz beş (və ya daha çox) “Niyə?” deyə soruşursunuz.sualları (Niyə X baş verdi?, Niyə Y olmadı?, Niyə Z görmədik? və s.) hər biri əvvəlki sualın cavabına əsaslanaraq, məsələni açmaq üçün.5 Niyə Prosesinin faydaları və bunu necə etmək barədə daha ətraflı məlumatı buradan əldə edə bilərsiniz.

Ciddilik

Təəccüblü deyil ki, kiçik problemlər yaşayan müştərilər geri qayıtmağa hazırdırlar.Tədqiqatçıların fikrincə, orta və ya böyük problemləri olan müştərilərin geri qayıtma ehtimalı yoxdur.

Beləliklə, hər hansı bir müştəri probleminin şiddətini necə minimuma endirmək olar?Zəif cəhətlərinizi bilin. 

Nadir hallarda şirkət hər şeyi yaxşı bacarır.Ən tez-tez səhvlərin harada baş verdiyini öyrənmək üçün proseslərinizi mütəmadi olaraq yoxlayın.Böyük səhvlər, bir işçi və ya insidentdən daha çox səhv proseslərin və ya əks məhsuldar mədəniyyətin nəticəsidir.

Qətiyyətdən məmnunluq 

Tədqiqatçılar müəyyən ediblər ki, müştərilərin 90%-dən çoxu aşağıdakı hallarda problemdən sonra nəticədən razı qalıb: 

l şirkət (və ya işçi) problemi öz üzərinə götürdü

l şirkət müştəriyə dəyərli və etibarlı hiss etdirdi

l məsələ tez həll olundu və

l işçilər səmimi təəssüflərini ifadə etdilər.

Çox az müştəri bərpa və ya kompensasiyanın onları qane etdiyini söylədi.Beləliklə, həll prosesiniz və səyləriniz müştərilərin hisslərinə təsir edən dörd amil üzərində cəmlənməlidir.

İnternet resurslarından kopyalayın