Bunu oxuyana qədər müştərilərə başqa söz deməyin: Tədqiqatçılar müştərilərlə istifadə etmək üçün ən yaxşı və ən pis dili tapdılar.

Məlum olub ki, müştəri təcrübəsi üçün vacib hesab etdiyiniz bəzi ifadələr həddən artıq çox ola bilər.Digər tərəfdən, müştərilər deməyi sevdiyiniz bəzi sözləri eşitməyi sevirlər.

Tədqiqatçılar deyirlər ki, “İndi aydındır ki, müştəri xidmətləri ilə qarşılıqlı əlaqənin bəzi köhnə həqiqətləri elmi araşdırmalara tab gətirə bilmir”.“Hər bir ünsiyyət parçası mükəmməl olmamalıdır;bəzən bir neçə səhv qüsursuzluqdan daha yaxşı nəticə verir”.

Daha çox deyin, az deyin

Budur, nə demək lazımdır – və nədən çəkinmək lazımdır:

Onlara “mən”i verin.İndiyə qədər siz müştərilərə kömək etmək üçün yaradılan komandanın bir hissəsi kimi özünüzə müraciət etməyin ən yaxşısı olduğunu düşünərdiniz.Beləliklə, siz "Biz bu işdə kömək edə bilərik" və ya "Dərhal öhdəsindən gələcəyik" kimi sözlər deyirsiniz.Lakin tədqiqatçılar müəyyən ediblər ki, müştərilər “mən”, “mən” və “mənim” sözlərindən ən çox istifadə edən işçilərin öz maraqlarına uyğun işlədiyini hiss edirlər.Bir şirkət e-poçt qarşılıqlı əlaqələrində “biz”dən “mən”ə keçməklə satışları 7% artıra biləcəklərini tapdı.

Müştərilərin sözlərindən istifadə edin.Müştərilər öz dillərini təqlid edən insanlara inanmayanlardan daha çox güvənir və bəyənirlər.Biz də dəqiq sözlərdən danışırıq.Məsələn, müştəri “Ayaqqabılarım cümə gününə qədər bura çatacaqmı?” deyə soruşsa.Ön xətt işçiləri “Bəli, sabah çatdırılacaq” əvəzinə “Bəli, ayaqqabıların cümə gününə qədər orada olacaq” demək istəyirlər.Oh-çox cüzi fərq, lakin dəqiq sözlərdən istifadə müştərilərin bəyəndiyi bir mənsubiyyət yaradır.

Erkən qoşulun.Tədqiqatçılar, ehtimal ki, artıq təcrübə etdiyiniz bir şeyi təsdiqlədilər: qarşılıqlı əlaqənin əvvəlində əlaqə yaratmaq və əlaqə quran sözlərdən istifadə etmək vacibdir.“Xahiş edirəm”, “üzr istəyirəm” və “təşəkkür edirəm” kimi sözlərlə narahatlıq və empatiya nümayiş etdirin.“Bəli”, “OK” və “uh-huh” kimi sözlərlə siqnal razılaşması, dinləmə və anlama.Ancaq araşdırmanın təəccüblü bir tərəfi var: qayğıkeş, empatik sözlərlə bunu aşmayın.Nəhayət, müştərilər yalnız empatiya deyil, nəticə istəyirlər.

Aktiv olun.Müştərilər işçilərin söhbətdə “məsuliyyəti öz üzərinə götürmələrini” istəyir və aktiv sözlər onlara bunun baş verdiyini başa düşməyə kömək edir.Tədqiqatçılar deyirlər ki, işçilər “bağlayıcı sözlər”dən “almaq”, “zəng etmək”, “etmək”, “həll etmək”, “icazə vermək” və “qoymaq” kimi “həll fellərinə” keçmək istəyirlər.Bu cür sözlər müştəri məmnuniyyətini artırır.

Konkret olun.Müştərilər konkret, konkret dildən istifadə edən işçiləri ümumi dildən istifadə edənlərdən daha faydalı hesab edirlər.Konkret dil sizə müştərilərin şəxsi ehtiyaclarına cavab vermənizi təklif edir.Məsələn, pərakəndə satış işçiləri "köynək" üzərində "mavi uzunqol, ekipaj boyun" demək istərdilər.

Nöqtəyə gəlin.Müştərilərə nə etməli olduqlarını söyləməkdən çəkinməyin.Tədqiqatçılar müəyyən etdilər ki, insanlar nəyisə açıq şəkildə təsdiqləyən sözlərdən istifadə etdikdə daha inandırıcı olurlar: “B Modelini sınamağı təklif edirəm” və ya “Bu ağardıcıları tövsiyə edirəm”.“Mən bu üslubu bəyənirəm” və ya “Mən bu xətti bəyənirəm” kimi şəxsi dildən istifadə etməklə o qədər də inandırıcı deyillər.Açıq təkliflər müştəriləri heyran edən inam və təcrübədən xəbər verir.

İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır