Müştəri öhdəliyi gözəlliklə müqayisə edilə bilər - yalnız dərinin dərinliyi.Xoşbəxtlikdən, oradan daha güclü əlaqələr və sadiqlik qura bilərsiniz.

Rays Universitetinin yeni araşdırmasına görə, müştərilər beş fərqli səviyyədə məhsullara, xidmətlərə və şirkətlərə sadiq ola bilərlər.

Yeni tərəzi

Bu öhdəlik səviyyələri beş səviyyəli miqyasda necə bölünür:

• Effektiv öhdəlikmüştərinin məhsul və ya xidmət təminatçısına qarşı müsbət hissləri olduqda formalaşır.Məsələn, bir müştəri yerli restoranda çoxlu xoş yemək təcrübələri yaşayır.
• Normativ öhdəlikmüştərilərin bir şirkətin eyni inanc və dəyərləri paylaşdığına inandıqları zaman yaranır.Məsələn, müştəri sürətli çatdırılma istəyir və şirkət vəd edir və ona əməl edir.
• İqtisadi öhdəlikmüştərinin şirkətə qəbul etdiyi investisiyalara əsaslanır.Məsələn, müştəri sadiqlik planında mükafat xallarını qiymətləndirdiyi üçün sadiq qalır.
• Məcburi öhdəlikMüştərilər bir şirkətlə əlaqə saxlamaq üçün alternativ tanımadıqda baş verir.Məsələn, müştərilər bəzən yalnız bir kommunal provayderdən istifadə edə bilirlər.
• Adi öhdəliktəkrarlanan və avtomatik davranışlara əsaslanır.Məsələn, bir müştəri məhsul və ya xidmətin üstün və ya ən yaxşı sövdələşmə olduğuna görə deyil, həmişə etdiyi iş olduğu üçün şirkətdən alış-veriş etməyə davam edir.

Tək ən vacib amil

Tədqiqatçılar müəyyən ediblər ki, hər bir öhdəlik səviyyəsi müştəriləri müəyyən dərəcədə sadiq saxlamağa müvəffəq olsa da, affektiv öhdəlik Müqəddəs Graildir.Müştərilərin məhsul və ya xidmətin performansından məmnunluğu loyallığa ən böyük töhfə verən yeganə amildir.Affektiv bağlılıq isə məmnunluq və sadiqliyə ən böyük müsbət təsir göstərir.

Effektiv öhdəlik vasitəsilə daha çox sadiqlik yaratmaq üçün onları dəstəkləyən məhsul və xidmətləriniz üçün istifadənin asanlığı haqqında daha çox rəy əldə etməyə cəhd edə bilərsiniz.Məsələn, müştərilərdən bir fokus qrupunun bir hissəsi olmasını və məhsullarınızı istifadə etmələrini izləmələrini xahiş edin - və ya müştəriləri ətraflarında ziyarət edən satış və ya texniki işçilərdən istifadənin asanlığı ilə bağlı nasazlıqları izləmələrini xahiş edin.

Həmçinin, müntəzəm olaraq müştərilərdən veb saytınızın faydalılığını qiymətləndirmələrini xahiş edin.Bu, demək olar ki, həmişə onların şirkətiniz haqqında ilk və ən son təəssüratlarıdır.

Mənfi faktor

Digər tərəfdən, məcburi öhdəlik sadiqliyə böyük mənfi təsir göstərir.İnsanların məcbur olduqlarını rədd etmələri demək olar ki, təbiidir.Belə ki, müştərilərin alternativləri olmadıqda, onlar məhsula, xidmətə və provayderə qarşı kinli olurlar və onları demək olar ki, həmişə başqa bir şey axtarışına buraxırlar.

Müştərilər varsa, alternativləri göstərməklə məcburi öhdəlik vasitəsilə sədaqəti yarada bilərsiniz.Məsələn, bir kommunal tənzimlənməsi ləğv edildikdə, əksəriyyət müştərilərə yeni alternativlər haqqında məlumat verməlidir.Yenə də müştərilərin əksəriyyəti orijinal provayderləri ilə qalır.Müştərilərə orada nələrin olduğunu göstərmək və niyə daha yaxşı olduğunuzu vurğulamaq əslində sədaqəti artıra bilər.

İnternetdən kopyalayın