Müştərilər sizinlə danışmaq istəyirlər.Onların istədikləri yerdə söhbət etməyə hazırsınızmı?

Yeni araşdırmalara görə, bəlkə də yox.

Müştərilər onlayn yardımdan məyus olduqlarını deyirlər və hələ də ünsiyyət üçün e-poçta üstünlük verirlər.

"Bir çox müəssisələrin təqdim etdiyi təcrübələr artıq müştərilərin gözləntilərinə uyğun gəlmir."“Bugünkü alıcılar axtardıqlarını tapmağı gözləyirlərİndi, sonra deyil.Gələcəyə hazırlaşarkən, bizneslərin geniş spektrdə kanallarda mövcud olması və insanların ünsiyyət qurmağa üstünlük verdiyi şəkildə ünsiyyət qurmağınızdan əmin olmaq həmişəkindən daha vacib olacaq”.

Onlayn kömək məyusluqları

Birincisi, müştəriləri onlayn yardım axtararkən ən çox məyus edən şey budur:

• sadə suallara cavab almaq
• mürəkkəb veb saytları gəzməyə çalışır və
• müəssisələr haqqında əsas təfərrüatları tapmağa çalışır (iş saatları və telefon nömrəsi qədər sadədir!)

Nəticə etibarilə, "insanlar axtardıqları məlumatı tez və asanlıqla tapa bilmirlər" dedi tədqiqatçılar.

Müştərilər e-poçta çox etibar edirlər

Bu problemlər müştəriləri etibarlı, ardıcıl (və bir zamanlar öləcəyi təxmin edilən) kanala gətirib çıxarır: e-poçt.

Əslində, şirkətlərlə ünsiyyət üçün e-poçtdan istifadə digər kanallardan daha çox artıb, Drift araşdırması müəyyən edib.Sorğuda iştirak edənlərin üçdə biri bizneslərlə işləyərkən ötən il elektron poçtdan daha tez-tez istifadə etdiklərini bildirib.45%-i isə müştəri xidmətləri ilə həmişəki kimi əlaqə saxlamaq üçün e-poçtdan istifadə etdiyini deyir.

Kömək üçün ikinci sevimli kanal: köhnə telefon!

E-poçt müştəri xidmətini yaxşılaşdırmaq üçün 6 məsləhət

E-poçt hələ də köməyə ehtiyacı olan müştərilər üçün ən çox tələbat olduğundan, sizinkini güclü saxlamaq üçün bu altı ipucunu sınayın:

• Tez olun.Müştərilər kömək üçün e-poçtdan istifadə edirlər, çünki onlar bunun şəxsi və vaxtında olmasını gözləyirlər.Saatları göndərin (əgər 24 deyilsə) müştəri xidməti 30 dəqiqə ərzində cavab verə bilər.Kiminsə cavab verəcəyi vaxtı daxil edən dərhal avtomatlaşdırılmış cavablar yaradın (yenidən ideal olaraq 30 dəqiqə ərzində).
• Yenidən ifadə edinMüştərilərin sualları, şərhləri və ya narahatlıqlarının təfərrüatları cavablarınızda nəzərə çarpır.Əgər məhsulun adı varsa, ondan istifadə edin – nömrə və ya təsvir deyil.Əgər onlar tarixlərə və ya vəziyyətlərə istinad edirlərsə, onları təsdiqləyin və yenidən yazın.
• Boşluğu doldurun.Müştərilərə son cavabları verə bilmirsinizsə və ya problemləri tam həll edə bilmirsinizsə, irəliləyişlə bağlı yeniləməni nə vaxt izləyəcəyinizi onlara bildirin.
• Müştərilərə asan çıxış imkanı verin.E-poçtda təcili və ya ciddi narahatlıq hiss edirsinizsə, dərhal söhbət üçün nömrənizi və ya sizdən zəng təklif edin.
• Daha çox edin.Ən azı, e-poçt mesajlarınız müştərilərin ehtiyac duyduğu vacib məlumatların mütəşəkkil xülasəsi olacaqdır.Bu daha böyük problem olduqda, müştəriləri daha çox məlumata yönləndirin: URL-ləri onların suallarına cavab verən veb səhifələrə, üstəlik, adətən aşağıdakı suallara yerləşdirin.Tez-tez verilən suallara, videolara, sosial mediaya və söhbət otaqlarına müvafiq keçidlərlə prosesi daha hamar edin.
• Davamlı olun.Mesajlarınızın dizaynı, üslubu və tonunun digər satış, xidmət və marketinq materiallarına uyğun olduğundan əmin olun.Bu sadə bir şey kimi görünür, lakin marka ilə heç bir əlaqəsi olmayan yöndəmsiz, avtomatik cavab müştəriləri həqiqətən bir insanla məşğul olub-olmadıqlarını düşünməyə vadar edəcək.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır