Müştərilər çox vaxt sizin edə biləcəyinizdən daha çox şey gözləyirlər.Xoşbəxtlikdən, onların gözləntilərini idarə etmək, bacardıqlarını çatdırmaq və onları xoşbəxt etmək mümkündür.

Müştərilər əsassız görünən və ya gördüyünüz işin əhatə dairəsindən kənar bir şey istədikdə, çox güman ki, “yox” deməyə tələsəcəksiniz.Ancaq bunu nəzərə alın: Müştərilər tez-tez çətin sorğular edirlər, çünki sizdən nə gözlədiklərini bilmirlər.

Onlar sizin qaydalarınızı, siyasətlərinizi və ümumiyyətlə qəbul edilmiş təcrübələrinizi sizin qədər yaxşı bilmirlər və ya bəlkə də, ümumiyyətlə, bilmirlər.Əksəriyyət imkanları və məhdudiyyətləri bilmədiyi üçün soruşur.Yalnız kiçik bir faiz nə gözlədiyini bilir və daha çox şey əldə etməyə və ya sizdən faydalanmağa çalışır.

TeamSupport-un baş direktoru Robert C. Johnson deyir ki, buna görə də əsassız sorğuları idarə etməyin ən yaxşı yolu müştərilərin gözləntilərini daha yaxşı idarə etməkdir.

Məsələn, "Bir problemin həlli bir neçə həftə çəkəcəksə, həddindən artıq optimist olmaqdansa şəffaf olmaq və həddindən artıq vəd verməkdənsə, daha az vəd etmək daha yaxşıdır" deyə Conson təklif edir.

Gözləntiləri idarə etməyin beş effektiv yolu var:

1. Daha çox həlləri əhatə edin

Müştərilərlə ən çox məşğul olan cəbhə xəttində çalışan işçilər ümumi və potensial problemlərə müxtəlif həll yolları ilə silahlanmalıdırlar.Beləliklə, müştərilər mümkün olmayan bir şeyi tələb etdikdə onlara alternativ təklif edə bilərlər.

Conson deyir: “Mümkün həll yollarını sıralamaqla (xidmət mütəxəssisləri) müştərilərinə konkret problemin mürəkkəbliyini başa düşmək, onun həlli ilə birbaşa məşğul olmaq və onların həlli ilə bağlı qeyri-real gözləntilərinin olmamasından əmin olmaq imkanı verir”.

İpucu: Ümumi problemlərə və eşitdikləri bəzi qeyri-adi məsələlərə ən yaxşı təcrübə həllərini bölüşmək üçün ön sıra işçilərinə forum - görüş, söhbət platforması, mesaj lövhəsi və ya məlumat bazası verin.Onu yeniləyin və əlçatan saxlayın.

2. Şəffaf olun

Ağlabatan gözləntilər çox vaxt etibardan yaranır.Siyasətlərini, dəyərlərini və təcrübələrini şəffaf edən şirkətlər müştərilərlə inam yaradır.

Bu, veb saytınız, şirkət ədəbiyyatınız və sosial media səhifələriniz vasitəsilə necə biznes etdiyinizi aydınlaşdırmaqla edilir.Sonra, ən əsası, işçiləri bu prinsipləri tətbiq etmək üçün öyrədin.

İpucu: Tranzaksiya səviyyəsində işçilər vəziyyəti necə və nə üçün idarə etdiklərini və ya müəyyən bir şəkildə həll etdiklərini izah etməlidirlər.Nə baş verdiyini anlayan müştərilər nə gözləyəcəklərini biləcəklər və onlar sizin işləri necə idarə etdiyinizdən daha çox məmnun olacaqlar.

3. Aydın vaxt qrafikləri verin

Müştərilərin əksəriyyəti gözləməyə (bir az, heç olmasa) etiraz etmirlər – səbəbini başa düşdükcə.Onlar başa düşürlər ki, səhvlər, səhvlər və səhvlər ortaya çıxır.Amma sizdən onlar haqqında dürüst olmanızı gözləyirlər.

İpucu: Veb saytınızda, sosial mediada və telefon növbənizdə onların cavabı nə qədər gözləyəcəklərini yazın.Əlaqə qurduqdan sonra və dərhal kömək edə bilmirsinizsə, geri gələn telefon zəngi, e-poçt və ya təqib üçün gözləntiləri təyin edin.Əgər bu, gözlədiyinizdən daha uzun çəkəcəksə, onlarla yenidən əlaqə saxlayacağınızı bildirdiyiniz zaman onları yeniləyin.

4. Optimist və realist olun

Əksər xidmət mütəxəssisləri müştəriləri xoşbəxt etmək və saxlamaq istəyirlər - və onlar bilirlər ki, sürətli həll bunu edəcək.Axı hamı xoş xəbər eşitmək istəyir, məsələn, problem düzələcək, pul geri qaytarılacaq və ya həlli indi həyata keçiriləcək.

Conson deyir ki, müştərilər üçün optimist olmaq yaxşı olsa da, realist olmaq və düzgün gözlənti qurmaq daha vacibdir.

İpucu: Müştərilərin nə gözləyə biləcəyini, həmçinin ideal nəticəyə nəyin mane ola biləcəyini izah edin.Sonra, bu nasazlıqlardan biri baş verərsə, müştərilər təəccüblənməyəcək və məyus olmayacaqlar.

5. Təqib edin

Bəlkə də gözləntiləri təyin etmək və idarə etmək üçün ən vacib element izləməkdir.

Johnson deyir: "Müştərilərin çoxu şirkətlərin bazaya toxunmasından narahat deyil".Əslində, "müştərilər müştərilərin təcrübələrini tamamlamaq üçün biznesin onlara əməl etmələrini gözləyirlər."

Müştərilərlə seçdikləri kanal vasitəsilə irəliləyiş və son həll haqqında yeniləmələr ilə əlaqə saxlayın.Son bir təqib: İşlərin necə idarə olunduğundan və nəticələndiyindən məmnun olduqlarını təsdiqləmək üçün zəng edin.

İnternet resurslarından kopyalayın