Sosial media proaktiv müştəri xidmətlərini həmişəkindən daha asan edib.Müştəri loyallığını artırmaq üçün bu fürsətdən istifadə edirsiniz?

Tez-tez verilən suallar, bilik bazaları, avtomatlaşdırılmış bildirişlər və onlayn videolar kimi ənənəvi proaktiv müştəri xidməti səyləri müştərilərin saxlanma dərəcələrini 5%-ə qədər artıra bilər.

Sosial media müştərilərin ehtiyaclarını, suallarını və narahatlıqlarını qabaqlamaq üçün daha geniş imkanlar təklif edir.Bu, şirkətlərə birbaşa və ya dolayısı ilə bizneslə əlaqəli bir marka, məhsul və ya əsas termini qeyd etdikdə müştərilərlə (və ya potensial müştərilərlə) əlaqə saxlamağa imkan verir.

Sosial medianı dinləmək və izləməklə, müştəri təcrübəsi peşəkarları müştərilərlə daha çox əlaqə qurma şansına malikdirlər.Fürsətlər çoxdur: Tvitlərin demək olar ki, 40%-i müştəri xidməti ilə bağlıdır.Konkret olaraq, bölgü belədir:

• 15% müştəri təcrübələrinə görə baş verir
• 13%-i məhsullara aiddir
• 6% xidmətlər və obyektlər haqqında, və
• 3%-i narazılıqla bağlıdır.

Sadiqliyi gücləndirmək və yeni müştəriləri cəlb etmək üçün şirkətlərin sosial mediada proaktiv xidməti təkmilləşdirməsinin ən yaxşı beş yolu bunlardır:

1. Bütün məsələlərə baxın

Tvitlərin 37%-i müştəri xidməti ilə bağlı olsa da, onların yalnız 3%-i mühüm Twitter @ simvolu ilə işarələnib.Bir çox məsələlər şirkətlər üçün aydın deyil.Müştərilər dolayı yolla göndərirlər və bu, sizin sapınızın istifadəsinə nəzarət etməkdən bir az daha çox vaxt aparır.

Twitter, müştəri təcrübəsi üzrə mütəxəssislərə daha çox süzgəcdən keçmiş məlumat əldə etməyə kömək edə biləcək həllər təklif edir.Bu, şirkətin seçdiyi açar sözlər, yerlər və müəyyən dil əsasında müştəri söhbətlərini aparmağa kömək edəcək.

2. Problemə baxın, həllini paylaşın

Bilirsiniz ki, müştərilər sizə problem barədə məlumat verməzdən əvvəl demək olar ki, həmişə onlara məlumat vermək daha yaxşıdır.Sosial media müştərilərə problem barədə məlumat vermənin bəlkə də ən sürətli yolunu təqdim edir.Daha da önəmlisi, siz onlara bunu düzəltdiyinizi deyə bilərsiniz.

Çox sayda müştəriyə təsir edən problemlər olduqda sosial media varlığınızı səs siqnalı kimi istifadə edin.Problemi izah etdikdən sonra daxil edin:

• düzəltmək üçün nə edirsən
• onu düzəltmək üçün təxmini vaxt qrafiki
• sualları və ya rəyləri ilə bir şəxslə necə daha birbaşa əlaqə saxlaya bilərlər və
• toz çökdükdən sonra nə gözləyə bilərlər.

3. Yaxşı şeyləri də paylaşın

Sosial media nəyinsə yanlış olduğunu kütlələrə bildirmək üçün güclü platformadır.Onu yaxşı xəbərlər və dəyərli məlumatların ötürülməsi üçün eyni dərəcədə güclü bir vasitə kimi nəzərdən qaçırmayın.

Məsələn, PlayStation müntəzəm olaraq müxtəlif məlumatlar yerləşdirir: müvafiq məlumatlara keçidlər (hətta şirkət tərəfindən hazırlanmaya bilər), şirkət görüşlərinə baxmaq üçün dəvətlər və informativ videolar.Üstəlik, müştərilərlə əlaqə qurduqdan sonra PlayStation bəzən müştərilərin dediklərini retweet edəcək.

4. Sadiqliyi mükafatlandırın

Mavi İşıq Xüsusilərini xatırlayırsınız?Müştərilərin həqiqətən istədikləri əşyalar üzrə Kmart-ın flaş satışı mağazada alış-veriş edən sadiq müştərilər üçün mükafat idi.Bu gün də onlardan onlayn istifadə edirlər.

Eyni növ proaktiv mükafatlar sosial mediada baş verə bilər.Qısa müddət üçün endirim kodları və ya xüsusi təkliflər qoyun.Müştəriləri onları sosial medianıza qoşulacaq digər müştərilərlə paylaşmağa təşviq edin.

5. Müştəriləri maarifləndirin

Müştərilər cansıxıcı və ya marağını itirməmişdən əvvəl məhsul və ya xidmətlərinizdən necə daha yaxşı istifadə edəcəklərini göstərin.

Whole Foods bunu müntəzəm olaraq daha yaxşı bişirmək üçün məsləhətlər göndərməklə edir.Onlara satdıqları məhsullarla birlikdə çəkilə bilən reseptlər daxildir.

İnsanlara sosial media hesablarını idarə etməyə kömək edən Post Planner, müştəriləri və izləyiciləri sosial mediadan daha effektiv istifadə etmək üçün maarifləndirməyə həsr olunmuş 600-dən çox bloq yazısına malikdir.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır