Böhranda müştərilər həmişəkindən daha çox kənarda olurlar.Onları məmnun etmək daha çətindir.Ancaq bu məsləhətlər kömək edəcəkdir.

Bir çox xidmət qrupları fövqəladə hallarda və narahat vaxtlarda narahatçılıqla dolu müştərilərlə boğulur.Heç kim heç vaxt COVID-19 miqyasında böhran yaşamasa da, bununla bağlı bir şey adi dövrlərə uyğundur: Müştəri təcrübəsi peşəkarları müştərilərə hərtərəfli böhranlarda kömək etməlidirlər və həmişə lazımdır.

Müştərilər təbii fəlakətlər, biznes və maliyyə uğursuzluqları, sağlamlıq və şəxsi böhranlar, məhsul və ya xidmət uğursuzluqları kimi gözlənilməz çətinliklər və qeyri-müəyyənliklə üzləşdikdə əlavə köməyə ehtiyac duyurlar.

Müştəri təcrübəsi peşəkarları üçün addım atmaq, nəzarəti ələ keçirmək, fırtınada sakit olmaq və müştəriləri məmnun etmək üçün kritik vaxtlardır.

Bu dörd taktika kömək edə bilər:

Çıx ordan

Fövqəladə vəziyyətdə müştərilər sizinlə əlaqə saxlamaq üçün bacardıqları qədər çox kanala toxunacaqlar.Böhranda ilk addım müştərilərə necə əlaqə saxlamağı xatırlatmaqdır.Daha yaxşısı, onlara ən etibarlı marşrutları, ən yaxşı vaxtları və müxtəlif növ sorğular üçün dəqiq resursları bildirin.

Sosial media qurumlarınızda yerləşdirmək, e-poçt və SMS mesajları göndərmək və veb saytınıza pop-uplar əlavə etmək (və ya hətta açılış və ana səhifə məzmununu dəyişdirmək) istəyəcəksiniz.Bütün müştəri xidməti kanallarına necə çatmaq üçün hər bir kanalda təfərrüatları daxil edin.

Sonra müştərilərin ehtiyaclarına əsasən hansı kanala daxil olmaq üçün daha yaxşı olduğunu izah edin.Məsələn, texniki problemləri varsa, İT ilə canlı söhbətə qoşulmalıdırlar.Və ya əhatə dairəsi ilə bağlı problemləri varsa, xidmət agentlərinə mesaj göndərə bilərlər.Əgər onların vaxtını dəyişdirmək lazımdırsa, bunu onlayn portal vasitəsilə edə bilərlər.Və ya fövqəladə vəziyyətdə olduqda, xidmət mütəxəssisinin götürəcəyi nömrəyə zəng etməlidirlər.

"Qanaxmaya" diqqət yetirin

Böhran zamanı müştərilər “qanaxmanı dayandırmalıdırlar”.Çox vaxt böhranı idarə etmək və ondan kənara çıxmaq barədə düşünməmişdən əvvəl həll edilməli olan bir məsələ var.

Onlar sizinlə əlaqə saxladıqda - tez-tez panik içində - ən böyük problemi həll etmək üçün onlara suallar verin.Bu, həll olunarsa, demək olar ki, yanlış olan hər şeyə müəyyən təsir göstərəcək.kimi suallar verə bilərsiniz:

• Neçə işçi/müştəri/icma üzvü X-dən təsirlənir?
• Hazırda maliyyə vəziyyətinizə ən çox nə təsir edir?
• İşçilərinizi/müştərilərinizi ən çox nə yorur?
• Bu vəziyyətdə A, B və ya C-nin ən təhlükəli faktor olduğunu söyləyə bilərsinizmi?
• Hazırda həll etməli olduğumuz ən vacib cəhəti müəyyən edə bilərsinizmi?

Onları daha təhlükəsiz hiss edin

Müştəri təcrübəsi üzrə peşəkarlar bir çox yüksək riskli situasiyaları görmüş və həll etmiş unikal mövqedədirlər.

Müvafiq olduqda, müştərilərə bu böhran kimi bir şey üzərində işlədiyinizi və ya oxşar vəziyyətlərdə digər müştərilərə kömək etdiyinizi söyləyin.

Gözlədiyiniz fəsadlar barədə dürüst olun, ancaq kədər və əzab verməyin.Qısa bir zəfər hekayəsini də paylaşmaqla ümid işığı olaraq qalın.

Onları sıxışdırmadan və ya çox vaxt almadan mümkün qədər çox müvafiq məlumat verin (böhran zamanı hər kəsin vaxtı çatışmır).Sonra təcrübənizə və verdiyiniz məlumatlara əsaslanaraq bir neçə perspektiv təklif edin.Mümkün olduqda, qanaxmanı dayandırmaq üçün həll üçün iki variant verin.

Dəyər əlavə edin

Bəzi böhran vəziyyətlərində dərhal həll yolu yoxdur.Müştərilər - və siz - bunu gözləməli olacaqsınız.Onların dərdlərini dinləmək kömək edir.

Ancaq vəziyyəti həll edə bilməyəndə onlara əlavə dəyərlə fırtınadan çıxmağa kömək edin.Onlara hökumət yardımı və ya icma qrupları kimi digər yardım formalarına aparacaq hər şey haqqında faydalı məlumatlara keçidlər göndərin.Onlara işlərini yerinə yetirməyə və ya daha yaxşı yaşamağa kömək edə biləcək normal qapalı məlumat əldə etmək imkanı verin.

Siz hətta onlara peşəkar və şəxsi böhranı zehni olaraq yönləndirmək üçün özünə qulluq məqalələri və ya videolarına keçidlər göndərə bilərsiniz.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır