Çat əvvəllər daha böyük büdcələri və işçiləri olan daha böyük şirkətlər üçün idi.Artıq yox.Demək olar ki, hər bir müştəri xidməti komandası söhbət təklif edə bilər və etməlidir.Axı müştərilərin istədiyi budur.

Forrester araşdırmasına görə, müştərilərin təxminən 60%-i yardım almaq üçün onlayn söhbəti qəbul edib.

Əgər siz orta və kiçik ölçülü müştəri xidməti əməliyyatısınızsa, indi söhbəti genişləndirmək üçün yaxşı vaxtdır.Əgər siz artıq onu təklif edirsinizsə, onu tənzimləmək istəyə bilərsiniz.

Kate Zabriskie deyir: "Çat vasitəsilə müstəsna xidmət göstərmək sadəcə texnologiya platforması seçməkdən daha çox şey deməkdir".“Söhbət öz qaydaları dəsti olan fərqli bir ünsiyyət kanalıdır və söhbəti həyata keçirməyi seçən təşkilatlar xidmət nümayəndələrini ondan səmərəli istifadə etməyə hazırlamalıdırlar.”

Zabriskie bu addımları atmağı təklif edir:

1. Düzgün insanları seçin

Platforma yerində olduqda, müştərilərlə artıq yaxşı ünsiyyət quran xidmət mütəxəssislərini seçin.

Ən əsası, tez yaza bilən və yaxşı yazıçı olanlardan soruşun.Söhbət daha az rəsmi ola bilər, lakin orfoqrafiya və qrammatika hələ də vacibdir.

2. Standartlar təyin edin

Yerində bir komanda ilə əməliyyatlarınız üçün məqbul standartlar təyin edin, məsələn:

• Kəmiyyət.Bir nümayəndə eyni anda neçə söhbət etməlidir?Zabriskie deyir ki, əvvəlcə onlar birinə yapışmalıdırlar və hətta təcrübəli nümayəndələr onu üçdən aşağı saxlamalıdırlar.
• Mövzular.Bütün mövzular söhbət üçün uyğun deyil.Sektorunuzdan, qaydalarınızdan, bilik dərinliyinizdən və resurslarınızdan asılı olaraq söhbətdə nə edə biləcəyinizə və nəyin oflayn köçürülməsinə qərar verin.
• Limitlər.Mövzuları, söhbət mübadiləsinin uzunluğunu və söhbətdən müxtəlif rejimlərə keçmək üçün digər keyfiyyətləri müəyyənləşdirin.

3. Brendinizə sadiq qalın

Nümayəndələri mövcud brendinizə və xidmət tərzinizə uyğun dildən istifadə etmək üçün öyrədin.Çatda olduğunuzdan daha rəsmi və ya qeyri-rəsmi məlumat almağa ehtiyacınız yoxdur.

Özünüzə sual verin:

• Müştəri artıq məlumat paylaşıbsa, söhbət necə başlamalıdır?
• Hansı sözlər və ifadələr brendinizə uyğun gəlir?
• Hansı söz və ifadələrdən çəkinməliyik?
• Nümayəndələr qəzəbli və ya məyus müştərilərə necə müraciət etməlidirlər?
• Salamlaşmalar hansı cəhətdən fərqlənməlidir?

4. Aşkar olana hazır olun

Mövcud kanallarınızda olduğu kimi söhbət xidməti üçün də eyni zirvələri və vadiləri yaşayacağınızı gözləyin.Müştərilər başqa cür əldə etdikləri kimi söhbətdə də xidmətin eyni ardıcıllığını gözləyəcəklər.

Tələbin dəyişdiyi vaxtlar və vəziyyətlər üçün ən çox yayılmış sorğulara bəzi skriptli cavablar daxil olmaqla, geniş məlumatla nümayəndələr hazırlayın.

5. Bir nüsxə hazırlayın

Əvvəlcədən yazılmış mətn adi sorğulara tez, dəqiq, ardıcıl cavablar vermək üçün faydalıdır.Ancaq konservləşdirilmiş səslənmə riski var.

Buna görə hazırlanmış mətni danışıq tərzində yazın (bəlkə də bunu öhdəsindən gəlmək üçün ən yaxşı yazıçınıza müraciət edin).Açarlar: Qısa saxlayın.Cümlələri danışdıqları kimi yazın.

6. Nəzərdən keçirin və tənzimləyin

Fövqəladə yaxşı və olduqca pis olan söhbətləri mütəmadi olaraq nəzərdən keçirin.Bu vəziyyətlərin mümkün qədər çoxunu standartlaşdırmaqla pisləri düzəldin.Yaxşı qurulmuş söhbətlərdən vəziyyətləri həll etməyin yollarına nümunə kimi istifadə edin.

7. Yenidən məşq edin (və yenidən və ...)

Söhbətin nəzərdən keçirilməsini məşq üçün müntəzəm tramplin kimi istifadə edin.Zabriskie, bir və ya iki ən yaxşı təcrübəyə diqqət yetirən sürətli həftəlik təlim təklif edir.Nümayəndələrdən ən yaxşı fikirlərini bölüşmələrini xahiş edin.Gündəlik söhbət stenoqramlarını yoxlayın.Əvvəlcədən yazılmış mətni aylıq qiymətləndirin və texnologiya, məhsul və xidmətlərdəki tələb və dəyişikliklərə əsasən yeniləyin.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır