Müştərilər narahat olduqda, onların növbəti hərəkətinə hazırsınızmı?Hazırlanması belədir.

Ən yaxşı adamlarınızı telefona cavab verməyə hazırlayın.

Sosial medianın diqqətini çəkməsinə baxmayaraq, həqiqətən əsəbiləşən və ya əsəbiləşən müştərilərin 55%-i şirkətə zəng etməyi üstün tutur.Müştəri xidmətlərinin son araşdırmasının nəticələrinə görə, sadəcə 5% sosial mediaya müraciət edir və problemlərinin həllinə ümid edir.

Müştərilər əsəbiləşəndə ​​niyə rəqəmsal mübadilədən daha çox həqiqi söhbətə üstünlük verirlər?Bir çox ekspertlər razılaşırlar ki, onlar bir insanla danışanda möhkəm bir həll tapacaqlarına daha çox əmindirlər.Üstəlik, insanın səsində kompüter ekranındakı yazılı sözdən daha çox emosional rahatlıq var.

Beləliklə, telefonlara cavab verən insanlar məhsul haqqında biliklərə və həmçinin, xüsusən də bu günlərdə empatiyaya sahib olmalıdırlar.

Nə demək

Bu ifadələr hər hansı bir xidmət mütəxəssisinin narazı müştərilərlə işləyərkən istifadə edə biləcəyi ən yaxşı ifadələrdən biridir.Onlar tez suları sakitləşdirir və müştəriləri əmin edirlər ki, kimsə onların tərəfindədir.

• Bağışlayın.Niyə bu iki söz narahat olan müştəriləri demək olar ki, dərhal rahatlaşdırır?Sözlər şəfqət, səhv getmiş bir şeyin etirafı və hər şeyi düzəltmək üçün səmimi səy göstərir.Onlardan istifadə etmək səhv olana görə məsuliyyəti öz üzərinizə götürdüyünüz demək deyil, lakin bu, onu düzəltmək üçün məsuliyyəti qəbul edəcəyiniz anlamına gəlir.
• Bunu birlikdə həll edəcəyik.Bu sözlər müştərilərə deyir ki, siz onların müttəfiqisiniz və işləri düzəltməkdə və münasibətləri qurmaqda müdafiəçisiniz.
• Ədalətli və ağlabatan həll yolunu nə hesab edirsiniz?Bəzi insanlar müştərilərə bu qədər nəzarət verməkdən qorxa bilər, lakin əksər hallarda müştərilər ay və ulduzları istəməzlər.Onların istədiklərini tam olaraq çatdıra bilmirsinizsə, heç olmasa onları nəyin xoşbəxt edəcəyi barədə yaxşı təsəvvür əldə edirsiniz.
• Bu həll sizi qane edirmi və yenidən bizimlə iş görmək fikrindəsinizmi?Əsəbiləşən müştərilərlə rəftar edərkən məqsəd onların problemlərini həll etmək deyil, həm də münasibətləri qorumaq olmalıdır.Deməli, hər ikisinə yox cavabı versələr, hələ görüləsi iş var.
• Çox sağ ol. Bu iki söz kifayət qədər deyilə bilməz.“Bu işdə mənimlə işlədiyiniz üçün təşəkkür edirəm”, “Səbriniz üçün təşəkkür edirəm” və ya “Sədaqətinizə görə təşəkkür edirəm”.Onların işinə və səbrinə verilən qiymət həmişə yüksək qiymətləndirilib.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır