Əksər satıcılar bu iki məqamla razılaşacaqlar: Müştəri sədaqəti uzunmüddətli satış uğurunun açarıdır və müştəri gözləntilərini aşmaq ona nail olmağın ən yaxşı yoludur.

Onların gözləntilərini aşsanız, heyran qalırlar.Əgər onların gözləntilərini qarşılayırsansa, onlar razıdırlar.Gözləntilərdən aşağı çatdırmaq açıq-aydın pisdir, lakin sədaqət yaratmaq kontekstində, sadəcə olaraq müştəriləri qane edir, çünki onlar gözlədiklərindən çox və ya az heç nə əldə etmirlər.

Ebbs və axınlar

Müştərilərin gözləntiləri dinamikdir, azalma və axınlar var.Müştərinizin məmnunluq səviyyəsi dəyişirsə, onların gözləntilərinə təsir edəcək bir şeyin ya onların, yoxsa sizin tərəfinizdən olub olmadığını öyrənin.

Əgər məmnunluq artırsa, nəyi düzgün etdiyinizi öyrənin ki, bunu etməyə davam edəsiniz.Əgər məmnunluq azalırsa, müştərini itirməzdən əvvəl vəziyyəti necə geri qaytaracağınızı anlayın.

Bu gün müştəri gözləntiləri

Müştəri sədaqəti çətin qazanılır və əsasən satıcının keyfiyyəti ilə idarə olunur.Yekun sual ondan ibarətdir ki, satış işçisi müştərilərinin gözləntilərini təmin etmək üçün onların nəyə daha çox dəyər verdiyini necə müəyyən edə bilər.Ən ümumi müştəri gözləntilərindən bəziləri bunlardır:

• Möhkəm məlumat.İstər onlayn, istər telefonla, istərsə də şəxsən sorğularına operativ cavablar daxil olmaqla, sürətli, səmərəli və dəqiq məlumatları çatdırın.Etibarlı məlumatın təqdim edilməsi müştərilərə onların sağlam qərarlar qəbul etmək qabiliyyətinə hörmət etdiyinizi bildirir.
• Seçimlər.Müştərilər yalnız bir yol və ya bir həll yolu olduğunu eşitmək istəmirlər.Onlara seçim verildikdə müsbət cavab verə bilərlər.Seçimlər vacibdir, çünki onlar dialoq və müzakirə yaradır.Müştəri suallar verdikdən və siz cavab verəndən sonra uzunmüddətli əlaqələr yarana bilər.
• Nişan.Müştərilər ünsiyyət və rəy üçün açıq kanal təqdim etməyinizi gözləyirlər.Müştərilərinizin yüksək marağına səbəb olan suallara tez və şəxsən cavab verin.Məşğul olan müştəri daha çox məmnun və sadiqdir.Onlar şirkətinizlə əlaqələrini göstərmək üçün əllərindən gələni edirlər.Həm yaxşı, həm də pis vaxtlarınızda sizə dəstək olurlar, çünki təklif etdiklərinizin başqalarından üstün olduğuna inanırlar.
• Şikayətlərin idarə edilməsi.Şərhləri və narahatlıqları idarə etmək sizə iki mühüm şəkildə fayda verir.Tədqiqatlar göstərir ki, problemi tez bir zamanda həll edilən əsəbi müştəri yüksək dərəcədə sadiq müştəriyə çevrilə bilər.İkincisi, müştərilərinizin şikayətlərində zəngin təkmilləşdirmə ideyaları mənbəyi ola biləcək gizli daşlar tapıla bilər.
• Çeviklik.Onların işlərini idarə etmək üçün daha az vaxtları olduğundan, müştərilər yeni səviyyəli rahatlıq gözləyirlər.Onlar satıcıların problemlərə innovativ həllər təqdim etmələrini istəyirlər.Onlar həssaslıq və yaradıcılıq axtarırlar.Onlarla iş aparmağı asanlaşdıran satıcılar axtarırlar.Effektiv satış işçiləri imkan daxilində öz çevikliklərini bildirirlər.Onların müştəriləri heç vaxt “Bizim prosedurumuzdur” kimi sözləri eşitmirlər.
• Yaradıcılıq.Müştərilər əməliyyatlarını necə təkmilləşdirmək barədə fikirlər axtarırlar.Müxtəlif bizneslərlə işiniz zamanı, ehtimal ki, digər müştərilər üçün faydalı ola biləcək ideyalar və üsullar əldə edirsiniz.Faydalı təklifləri müştərilərə çatdırmağa çalışın.Onlar bu cür yardımı yüksək qiymətləndirirlər və sizə artan sədaqətlə mükafat verilə bilər.
• Ədalətlilik.Müştərilər ədalətli davranılmasını istəyirlər.Onlar bilmək istəyirlər ki, aldıqları xidmət və məhsul hər hansı digər müştərinin aldığı xidmət qədər yaxşıdır.
• Güvən.Texnologiya yeni qapılar açdıqca, həddən artıq çox olan müştərilər qarşılaşdıqları çətinliklərin öhdəsindən gəlmək üçün onlara rəhbərlik edəcək birini axtarırlar.Bir çox məhsul və xidmətləri rəqabətdən ayırmaq çətindir.Perspektivlər onlara düzgün qərarlar verməyə kömək edəcək etibar edə biləcəkləri satış işçiləri axtarırlar.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır