Siz sənayedə ən səmərəli təcrübəyə sahib ola bilərsiniz, lakin müştərilər sizin onlara əhəmiyyət vermədiyinizi hiss etməsələr, sadiq qalmayacaqlar.Müştərilərlə ünsiyyət quran insanların qayğısına qaldıqlarını ardıcıl olaraq necə göstərə biləcəyini budur.

Əksər təşkilatlar işçilərə işi yaxşı yerinə yetirmək üçün lazım olan “ağır bacarıqları” öyrətməyin onların “yumşaq bacarıqlarını” təkmilləşdirməkdən daha asan olduğunu düşünürlər.

Ancaq müştəri təcrübəsi üçün ən vacib olan yumşaq bacarıqlardır - qayğıkeşlik, empatiya, dinləmə və narahatlıq əlamətləri.

“Dülgər” kitabının müəllifi Con Qordon deyir: “Sizin ən yaxşı strategiyanız işçilərinizə müştərilərə qayğı göstərməyin necə göründüyünü öyrətməkdir”."Onlar qayğı göstərməyin nə qədər yaxşı hiss olduğunu və biznes üçün qayğının nə qədər yaxşı olduğunu görəndə komandanızın alışını və davamlı iştirakını alacaqsınız."

Beləliklə, qayğıkeşlik necə görünür?İşçilərə qayğı göstərdiklərini göstərə biləcək yeddi yol var:

1. Həmişəkindən daha çox hazır olun

Biznes texnologiya ilə mürəkkəbləşdikcə, müştərilərin özlərini əla hiss etməsinə səbəb olan sadə şeylər olur.Müştərilər danışarkən ətrafınızdakı bütün diqqətinizi yayındıran şeylərdən gözlərini və qulaqlarını götürərək onlara tam diqqət yetirin.Müştəri yanında olarkən işçilər tez-tez e-poçt yazır və ya zəng xətlərinə cavab verirlər.

Liderlər işçilərlə ünsiyyət qurarkən diqqəti yayındıran məqamları bir kənara qoyaraq burada nümunə göstərməlidirlər.

2. Təklifi genişləndirin

Kömək etməyi təklif edin, amma əyilməyin.Müştərilər sizi ziyarət edərsə, dərhal olmasa da, onları tez qəbul edin və kömək etməyi təklif edin.

Əlbəttə ki, bu günlərdə daha çox iş onlayn və telefonla baş verir.Beləliklə, müştərilər onlayn olduqda, söhbət seansı təklif edin, lakin söhbət qutusu təklifləri təkrar-təkrar açılır.Müştərilərin başqa bir şey düşünməsi halında, telefonda hər söhbəti daha bir kömək təklifi ilə bitirin.

3. Şəxsi olun

Əksər cəbhə işçilərinin təcrübəni daha şəxsi etmək üçün müştərilərə adları ilə müraciət etməyi yəqin ki, çoxdan öyrəniblər.Bu hələ də doğrudur.Ancaq yaddaş əlavə etmək - bəlkə də keçmiş təcrübəyə və ya müştərilərin başqa vaxt paylaşdıqları şəxsi məlumatlara istinad edərək - yalnız əməliyyata deyil, şəxsə əhəmiyyət verdiyinizi göstərir.

Əksər verilənlər bazası qeydlər üçün yer buraxır.İşçiləri özlərinin və həmkarlarının keçmiş söhbətlərə istinad kimi istifadə edə biləcəkləri qısa qeydlər etməyə təşviq edin ki, onlar yenidən xatırlanmalıdır.Digər tərəfdən, onlar müştərilərlə müzakirə edilməməli olan şeyləri də qeyd etmək istəyə bilərlər.

4. Hörmət göstərin

Şübhəsiz ki, müştərilərlə məşğul olan işçilər hörmətli olmağı bilirlər.Diqqətlə dinləmək, mehriban danışmaq və mehriban ton istifadə etməkdən başqa, hörmət göstərmək üçün ata biləcəyiniz əlavə addımlar var.

Misal: Müştərilərin etdiklərini tanımaqla onlara hörmət göstərin.Sifariş zamanı etdikləri seçimə görə onları tərifləmək qədər sadə ola bilərəm.Və ya, əgər onlar bir nailiyyət aşkar edərlərsə - bəlkə də işdə irəliləmə, 5K bitirmə, bir uşağın kollec məzunu - ünsiyyət qurma söhbətləri zamanı, onlara nail olmaq üçün çəkdiyi səyləri tərifləyin.Və bunu onların hesabında qeyd edin ki, bir müddət yolu izləyə biləsiniz.

5. Pozitiv olun

İşiniz, rəqibləriniz, müştəriləriniz, sənayeniz, hava və ya hər hansı bir şey haqqında mənfi danışarkən qayğıkeş bir ton qurmaq demək olar ki, mümkün deyil.Mənfi mədəniyyət qayğıkeşlik deyil.

Qordon deyir: "Yaxşılığı görəndə, yaxşını axtarıb yaxşını gözlədikdə, yaxşını tapırsan və yaxşı səni tapır".“Müştəriləri “zəhlətökən”, “ehtiyaclı”, “məlumatsız” və ya “vaxtımın itkisi” kimi düşünməmək üçün səy göstərərək bu prinsipi tətbiq edə bilərsiniz.”

İşçilər özləri, müştərilər və ya bir-birləri üçün hər şeyi örtmək məcburiyyətində deyillər.Lakin siz yaxşı şeyləri təbliğ etməklə və problemlərin həlli yollarını soruşmaqla müsbət, qayğıkeş bir mühit yarada bilərsiniz - və bu problemlərdən şikayət etmədən.

6. Əylən

Gülmək qayğıkeşlik əlamətidir.Hər bir söhbət və mübadilə tamamilə iş olmalıdır.Sizdən və ya müştərilərdən gələn uyğun yumor daha güclü əlaqələr qurmaq üçün güclü bir yoldur.

Ən azı, bir az səhv addım üçün özünüzü lağ edin - lakin müştəriləri narahat edən böyük bir səhvə heç vaxt gülməyin.

Müştərilərə şəxsiyyətinizi göstərin.

7. Əlavə mil gedin

Hər qarşılıqlı əlaqəni bir az daha yaxşı etməyin yollarını axtarın.Müştəriləri qapıya qədər gəzdirmək və ya veb saytınızdan keçmək kimi kiçik hərəkətlər müştərilərlə maraqlandığınızı və onlarla necə davranıldığını göstərir.

Hər şeyin gözlənildiyi kimi getdiyinə əmin olmaq üçün zəngləri izləyin.

İnternet resurslarından kopyalayın