Müştəri şikayətləri əlaqələri gücləndirmək üçün təsirli vasitə ola bilər.

Bunun üç səbəbi var:

1. Şikayətlər təkmilləşdirməyə ehtiyacı olan sahələri göstərir.Onlar həm də müştərinin rəqibə keçmək üzrə olduğunu xəbərdar edən işarə kimi çıxış edirlər.
2. Şikayətlər sizə narazı müştərilərə xidmət və məmnunluq təmin etmək üçün ikinci şans verir.Şikayət edən müştəri sizinlə dürüst davranır və sizə düzəliş etmək imkanı verir.
3. Şikayətlər müştəri loyallığını gücləndirmək üçün əla fürsətdir.Müştərilərin çoxu hər şey yolunda getdikdə hansı xidmət göstərəcəyinizi düşünmür.Onlar bunu təbii qəbul edirlər.Ancaq problem yarandıqda əmin ola bilərsiniz ki, onlar sizi və xidmətinizi qiymətləndirirlər.

Müştərilərin istədikləri

Müştərilərin şikayət etdikləri zaman ortaq bir cəhəti var – onlar bunun tez və peşəkar şəkildə, minimum enerji ilə idarə olunmasını istəyirlər.Nə qədər tez həll etsəniz, uzunmüddətli əlaqələr qurmaq şansınız bir o qədər yüksək olar.

7 məsləhət

Müştərilərdən şikayət etmək, onlarla necə davranmağınızdan asılı olaraq, münasibətləri yaxşılaşdırmaq və ya fəlakət üçün plan hazırlamaq üçün təsirli ola bilər.

Budur 7 məsləhət:

1. Şikayətləri axtarın və qəbul edin.Onlar qıcıqlandırıcı deyil, müştəri sədaqətini əldə etmək və yaratmaq üçün imkanlardır.Heç vaxt şikayət etməyən uzunmüddətli müştərilərdən ehtiyatlı olun.Ya səmimi deyillər, ya da səbəbini izah etmədən başqa şirkətə keçməyə hazırlaşırlar.
2. Hər şikayətə ciddi yanaşın.Sizə kiçik görünən şey müştərinin beynində çox böyük görünə bilər.Hər şikayətə göz yuma bilməyəcəyiniz ciddi bir fürsət kimi baxın.
3. Şikayətlər haqqında məlumat əldə edin və onları idarə etməkdə daha yaxşı olun.Xidmətinizin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasının yollarını göstərməklə yanaşı, şikayətləri öyrənmək və təhlil etmək xırda problemləri böyük hala gəlməmiş aşkar edə bilər.
4. Müştəri şikayəti aldığınız zaman doğru olanı etmək üçün ən yaxşı mülahizənizdən istifadə edin.Açıq, dürüst olmaq və güvən göstərməklə inam yaradırsınız.Müştərinin nədən şikayət etdiyini öyrənmək üçün araşdırma sualları verin.Heç bir şey düşünməyin və bəhanə gətirməyin.Günahı qəbul etməkdən və ya günahlandırmaqdan çəkinməyə çalışın.Vəziyyəti həll etmək üçün müştərinizin nəyə ehtiyacı olduğunu öyrənmək üçün yaxşı suallar verin.
5. Yaxşı dinləyici ol.Bu, müştərilərinizə başa düşdüyünüzü göstərmək üçün aktiv şəkildə dinləmək deməkdir.Məsələn, müştərinin çatdırmaq üçün mürəkkəb mesajı varsa, başa düşdüyünüz müştəriyə göstərmək üçün əsas məqamları təkrarlayın.Sonra aydınlaşdırıcı suallar verin.
6. Məntiqli və uyğun olduqda qaydaları pozun və ya əyin.Satış menecerinizi məlumatlandırdığınızdan əmin olun.Həmişə kitabla getməli olduğunuzu hiss etmə.Bəzən qaydaların ruhu daha çox əhəmiyyət kəsb edir, çünki qaydalar işlərin daha səmərəli işləməsi üçün nəzərdə tutulub.
7. Mümkün olduqda qalib sözlərdən və nəzakətli ifadələrdən istifadə edin.“Biz bunu edə bilmərik” və ya “Bu, şirkət siyasətinə ziddir” kimi mənfi söz və ifadələrdən çəkinin.Bunun əvəzinə “alternativ həll yolu tapaq” yanaşmasını sınayın və ya daha çox araşdırma etməyi təklif edin.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır