Müştərilərə əsəbiləşmək və uzaqlaşmaq üçün yalnız bir səbəb lazımdır.Təəssüf ki, müəssisələr onlara bu səbəblərin çoxunu təqdim edir.Onlara tez-tez “Xidmətin 7 Günahı” deyilir və bir çox şirkətlər bilmədən onların baş verməsinə icazə verirlər.

Bunlar, adətən, cəbhə xəttində olan peşəkarların az məşq, həddindən artıq stress və ya hər ikisinin nəticəsidir.

"Müstəsna müştəri xidməti sizə və şirkətinizə uzunmüddətli rəqabət üstünlüyü verəcək güclü satış vasitəsidir" dedi müştəri xidməti və satış üzrə təlimçi.

Buna görə də hər kəsin xidmətin günahlarını və onlardan necə qaçınacağını başa düşməsi çox vacibdir.Daha yaxşısı, Şmidt dedi: "Sadiq müştərilərinizi əzizləyin ki, onlar özlərini tanındıqlarını və qiymətləndirildiklərini hiss etsinlər."

Nədən qaçınmaq lazımdır

Şmidtə görə qaçınmaq lazım olan “günahlar” bunlardır:

1. Apatiya.Müştərilərin sualları və problemləri onlar üçün vacibdir və onlar bu sual və məsələlərin iş gördükləri insanlar üçün vacib olacağını gözləyirlər.İşçilərin əhəmiyyət vermədiyi görünəndə - ola bilsin ki, məşğul olduqlarına görə və ya tonlarında heç bir emosiya ifadə etmirlər - müştərilər əsəbiləşəcəklər.
2. Fırça-off.Bu, tez-tez müştərilərin bir şəxsə zəng edə bilmədiyi telefon ağacları şəklində gəlir.Digər hallarda, bir cəbhə nümayəndəsi kömək üçün müştərini başqasına ötürdüyü zaman olur.Müştəriləri ilk eşidən şəxs demək olar ki, həmişə onların sona qədər xoşbəxt olduğundan əmin olmalıdır.
3. Soyuqluq.Bu, laqeydlik və fırıldaqçılıq birləşmiş və ən pis haldadır.Bu vəziyyətdə, bir işçi müştərinin qanuni bir problem qaldırdığını qəbul edə bilməz və ya onu narahat edən kimi həll edə bilər.Cəbhə xəttləri isti qalmalı və hər dəfə bir insana diqqət etməlidir.
4. Təvazökarlıq.İşçilər müştərilərin istifadə etdiyi kimi səslənməyən jarqon, abbreviatura və ya dildən istifadə etdikdə, onlar alçaldıcı olurlar.Ön xətt işçiləri müştərilərin dilini və nitq sürətini təqlid etmək, şirkət və sənaye jarqonundan qaçmaq istəyirlər.
5. Robotizm.Bu, tez-tez söhbət etməyə çalışmaq əvəzinə hesab nömrələrini, telefon nömrələrini və ya digər ümumi məlumatları tələb etməklə qarşılıqlı əlaqəyə başlayan müştəri xidməti mütəxəssisində göstərilir.İşçilər vəzifəyə getməzdən əvvəl ən azı bir fərdi sual vermək istəyirlər.
6. Qayda kitabları.İşçilər sağlam düşüncə və ya ürəklərinə deyil, sadəcə qaydalara əməl etdikdə, onlara soyuq və qayğısız görünürlər.Bu, adi əməliyyatlar üçün uyğun ola bilər, lakin mürəkkəb, emosional və xüsusi vəziyyətlər həmişə diqqətli olmağı tələb edir.
7. Qaçış.İşçilər müştərilərə davamlı olaraq vebsayta baxmağı, sənədləşmə işlərini doldurmağı və ya başqa bir zəng etməyi təklif etdikdə müştərilərə qaçmağa imkan verə bilər.Çox vaxt işçilər onlara nə etməli olduqlarını izah etməlidirlər.Nəhayət, müştərilər bunu özləri anlaya biləcəklər.

İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır