Pis müştəri xidmətlərinin bir yaxşı tərəfi var: Müştəri təcrübəsinə əhəmiyyət verən insanlar (sizin kimi!) onlardan necə daha yaxşı olmaq barədə dəyərli dərslər öyrənə bilərlər.

“Müsbət müştəri xidməti hekayələri əla müştəri xidməti davranışı modelini müəyyənləşdirir.Mənfi müştəri xidməti hekayələri yaddaqalan xidmət göstərmək üçün ehtiyac duyduğu emosional zəkaya (müştəri təcrübəsi peşəkarlarına) müraciət edir.”

Müştəri xidməti ilə bağlı ən pis vəziyyətlərdən bəziləri və təşkilatınızda onlardan necə qaçmaq barədə məsləhətlər:

1. Müştərilərdən pis rəylərə görə ödəniş edin

Bu zarafat və ya qeyd olub-olmamasından asılı olmayaraq, Nyu-Yorkun Hudson şəhərindəki Union Street Qonaq Evi, pis onlayn rəylərə görə qonaqlardan 500 dollar tələb edəcək bir siyasət dərc etdi.Sahiblər bunu zarafat kimi vebsaytlarına yerləşdirdiklərini iddia edirlər və minlərlə pis rəylər daxil olub, əsasən siyasətdən şikayətlənir.

Siyasəti aradan qaldırdılar və üzr istədilər, lakin yoxlama fırtınasından sonra deyil.

Dərs:Siyasətlər zarafat deyil.Sizinki nə qədər çevik olsa, bir o qədər yaxşıdır.Şirkətinizi və müştərilərinizi təhlükəsiz saxlayan və müsbət əlaqələri təşviq edən xidmət siyasətlərini qoruyun.

2. Müştərilərin sisteminizi bilməsini gözləyin

Nasserin müştərilərindən biri keçmişindən bu hekayəni bölüşdü: Bir qədər əsəbi söhbətdən sonra müştəri xidməti nümayəndəsi bir dəfə ona dedi: “Sən bizim prosesimizi izləmirsən!”

Dərs: Müştərilərə proseslər və ya siyasətlər haqqında məlumat verilməsini istəmirlər.Nəyi bilmək istəyirlərbacararsanonlar üçün nə etməliehtiyacı varsizin üçün etmək.

3. Yalnız əsaslara cavab verin

IRS-də zəng edən vergi ödəyicilərinin yalnız 43%-i orta hesabla 28 dəqiqə gözlədikdən sonra bir şəxslə əlaqə saxlaya bildi.Və IRS əməkdaşı həmişə onların suallarına cavab verməyə hazır deyildi.

IRS, insanları daha mürəkkəb məsələlərdə kömək üçün mühasiblərə və ya vergi xidmətlərinə pul ödəməyə təşviq edərək, yalnız bir vergi mövsümü ərzində "əsas suallar" alacağını açıqlamışdı.

Dərs: Müştərilərinizə suallarının mürəkkəbliyindən asılı olmayaraq kömək etməyə hazır olun, ola bilsin ki, lazım gələrsə məhsul dizaynerlərinə, CFO və ya CEO-ya müraciət edin.

4. Köhnəlmiş qalın

Kmart bu ilki 24/7 Wall St. və Zogby Analytics Müştəri Xidmətləri Utanc Divarında 12-ci yerdədir və onun köhnə xidmət və satış təcrübələri problemin mərkəzində dayanır.

Müştərilər şikayət edirlər ki, mağazanın köhnəlmiş kassa aparatları alış-verişi ləng və əsəbiləşdirir.Üstəlik, işçilərdən mağazanın mükafatlandırma proqramına (onsuz da gözləməkdən əsəbiləşən) müştəriləri qeydiyyatdan keçirməyə cəhd etmələri tələb olunur ki, bu da tənqidçilər çətin prosesdir və müştərilərə çox fayda vermir.

Dərs:Müştəriləri məmnun etmək üçün ən son texnologiyaya investisiya qoymağa ehtiyac yoxdur.Lakin siz müştərilərin sizinlə iş görməsini səmərəli edən sistem və prosesləri saxlamalısınız.

5. Çox yaxınlaşın, çox uzaqlaşın

Populyarlığına baxmayaraq, Facebook çox yaxşı müştəri xidməti reputasiyasına malik deyil.Utanc Divarında 10-cu yerdə idi.Bu il müştərilərin şikayət etdiyi səbəblər:

• Bu ürpertici.Facebook yeni dostlar tövsiyə etmək üçün sifətin tanınması texnologiyasından və GPS məlumatlarından istifadə edir və müştərilər bunu pozduğunu hiss edirlər.
• Bu təhlükəlidir.Bir çox məlumat sızması istifadəçiləri şəxsi məlumatlarının çoxunun çıxacağından narahat edir.
• Üzsüzdür.Facebook-da canlı müştəri dəstəyi yoxdur, ona görə də müştərilər öz narahatlıqlarını canlı şəxslə bölüşə bilməzlər.

Dərs: Real saxlayın.Bəli, xidməti fərdiləşdirin, lakin müştərilərin həyatına həddən artıq daxil olmaqdan çəkinin.Müştərilərin sizi istədiyi yerdə əlçatan olun – çox güman ki, hələ də telefonda, e-poçt vasitəsilə və sosial mediada (Facebook daxildir).

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır