Hamımız ümid edirik ki, 2021-ci ildə çox şey fərqli görünəcək – və müştəri təcrübəsi fərqli deyil.Mütəxəssislərin ən böyük dəyişikliklərin olacağı və necə uyğunlaşa biləcəyiniz buradadır.

Intercom-un 2021 Müştəri Dəstəyi Trendləri Hesabatına əsasən, müştərilər ən azı bir müddət müxtəlif növ təcrübələr gözləyəcəklər - uzaq, səmərəli və şəxsi.

Əslində, müştəri təcrübəsi liderlərinin 73%-i müştərilərin fərdiləşdirilmiş və sürətli yardım üçün gözləntilərinin artdığını söylədi, lakin yalnız 42%-i bu gözləntilərə cavab verə biləcəyinə əmindir. 

"Transferativ tendensiyalar sürətli və fərdi müştəri dəstəyinin yeni dövrünə işarə edir" dedi Kaitlin Pettersen, Intercom-un Müştərilərə Dəstək Qlobal Direktoru.

İnterkom tədqiqatçılarının tapdıqları budur – üstəgəl tendensiyaları 2021-ci il müştəri təcrübənizə necə daxil edə biləcəyinizlə bağlı məsləhətlər.

1. Daha fəal olun

Müştəri təcrübəsi liderlərinin demək olar ki, 80%-i 2021-ci ildə reaktiv yanaşmadan xidmətə proaktiv yanaşmaya keçmək istəyir.

Daha fəal olmağın ən yaxşı yollarından biri marketinq komandanızla daha yaxından işləməkdir.Marketoloqlar xidmət qruplarına müştərilərin ehtiyaclarını qabaqlamağa kömək edə bilər, çünki onlar:

• müştəri təcrübəsi qruplarına trafik, satış, suallar və tələbi artıran promosyonlar yaradın
• Müştəri davranışını yaxından izləyin, tez-tez müştərilərin nə ilə maraqlanacağını və ya marağını itirdiyini müəyyənləşdirin və
• onlayn və digər kanallar vasitəsilə müştərilərin maraq və fəaliyyət səviyyələrini tanıyaraq, əlaqəyə nəzarət etmək.

Beləliklə, 2021-ci ildə marketinq komandanızla daha yaxından işləyin – hətta onların masasında yer almaq olsa belə.

2. Səmərəli ünsiyyət qurun

Müştəri təcrübəsi liderlərinin demək olar ki, üçdə ikisi deyir ki, onlar hər ay maneələrlə üzləşirlər, çünki onların işçiləri və alətləri lazım olduğu qədər yaxşı ünsiyyət qurmur.

Bir çoxları deyirlər ki, onların dəstək texnologiyası təşkilatlarının istifadə etdiyi digər texnoloji sahələrlə inteqrasiya etmir və onlar tez-tez həmin sahələrdən məlumat tələb edirlər.

Düzgün avtomatlaşdırmaya, iş axınlarına və chatbotlara sərmayə qoymaq kommunikasiya çətinliklərini yaxşılaşdırmağa kömək etsə də, onlar yalnız işçilər texnologiyanı öyrəndikdə və ondan xəbərdar olduqda yaxşı işləyəcəklər.

Beləliklə, siz büdcəni tərtib edərkən və gələn il səmərəli ünsiyyət qurmağı planlaşdırarkən, işçilərə alətlərdən və imkanlarından xəbərdar olmaq üçün vaxt, resurslar və təşviqləri daxil edin.

3. Sürücü dəyəri

Tədqiqatçılar bir çox müştəri dəstəyi və təcrübə əməliyyatlarının "xərc mərkəzi"ndən "dəyər sürücüsü"nə keçmək istəyəcəyini tapdılar.

Necə?Müştəri dəstəyi liderlərinin 50%-dən çoxu gələn il komandalarının müştərilərin saxlanmasına və yenilənməsinə təsirini ölçməyi planlaşdırır.Onlar ön xətt işçilərinin müştəriləri sadiq və xərclədiklərini sübut edəcəklər.

Komandanızın işini və müştərilərin saxlanmasına təsirini göstərmək üçün ən azı ayda bir məlumat toplamaq üçün indi planlaşdırın.Səy və çətin dollar saxlama nəticələrini nə qədər yaxınlaşdıra bilsəniz, 2021-ci ildə daha çox müştəri təcrübəsi dəstəyi alacaqsınız.

4. Danışmaq

Bir çox müştəri təcrübəsi liderləri son illərdə chatbot istifadəsini qəbul etdi və artırdı.Çatbotlardan istifadə edənlərin 60%-i isə həlletmə müddətinin yaxşılaşdığını deyir.

Xidmət arsenalınızda chatbotlar varmı?Əks təqdirdə, bu, müştəri təcrübəsini və xərclərini yaxşılaşdırmaq üçün ağıllı bir sərmayə ola bilər: chatbotlardan istifadə edən liderlərin 30%-i müştəri məmnuniyyəti reytinqlərinin yüksəldiyini deyir.

İnternet resurslarından kopyalayın