Müştərilər seçimlərlə əhatə olunub – hətta evlərinin və ev ofislərinin hüdudlarında belə.Ancaq bu səhv addımlardan birini etsəniz, sizi atacaqlar.

Bunları edin və yaxşı müştəriləri itirə bilərsiniz.Əlbəttə ki, siz bundan qaçmağa çalışırsınız.Bununla belə, olur.

“Hər gün müəssisələr saxlamaq istədikləri insanları itirirlər.Nə baş verir?"Zabriskie soruşur."Əsas səbəb hər hansı bir şey ola bilsə də, adətən bu qüsurlar bir neçə əsas səhvdən qaynaqlanır."

Zabriskie səhvləri və onların aradan qaldırılması yollarını bölüşdü:

Səhv 1: Uzun müddət müştərilərin xoşbəxt olduğunu fərz etsək

Bir çox şirkətlər və müştəri xidmətlərinin peşəkarları uzunömürlülüyü xoşbəxtliyə bərabər tuturlar.Bu arada, bir çox sadiq müştərilər təcrübələrini yaxşı və ya kifayət qədər yaxşı hesab edirlər.

Təcrübələr sadəcə yaxşı olduqda, qalmağa dəyməz.Rəqib daha çox söz verə bilər - və çatdıra bilər və işi qazana bilər.

Yüngülləşdirin:Müştəri münasibətlərinin ildönümlərini qeydiyyat görüşləri ilə qeyd edin.Müştərilərə video və ya şəxsən təşəkkür etmək, təşəkkür etmək, suallar vermək və rəyləri dinləmək üçün illik və ya altı aydan bir vaxt ayırın.Məsələn, bir enerji şirkəti heç bir ödəniş etmədən illik enerji auditini təklif edir.Bankir maliyyə məqsədlərini nəzərdən keçirmək və hesabları uyğunlaşdırmaq üçün müştərilərə müraciət edir.Şömine quraşdırıcısı hər yay baca yoxlamalarını təklif edir.

Səhv 2: Müştərilərin ən yaxşı maraqlarını unutmaq

Satıcılar müştəriləri əldə etdikdən sonra - və xidmət onlara bir neçə dəfə kömək edir - bəzi müştərilər gündəlik işdə unudulur.Müştərilərin daha az alış-veriş etdikdə, daha az sual soruşduqda və ya cavabdan narazı qalanda heç kim fərqinə varmır.

Sonra, müştəri ayrıldıqda, şirkət onlara geri qayıtmaq üçün stimullar göndərir - müştərilərin qaldığı, lakin heç vaxt təklif olunmadığı eyni stimullar.

Yüngülləşdirin:"Mövcud müştərilərinizə ən yaxşı xidmətinizi, ən yaxşı məsləhətinizi və ən yaxşı təkliflərinizi verin" dedi Zabriskie.“Bunu etmək qısa müddətdə pul kisəsinə zərər verə bilər, lakin uzunmüddətli perspektivdə bu, düzgün işdir və etimad və sadiqlik yaradacaq strategiyadır."

Səhv 3: İşçilərin səhv işə girişməsi

Cəbhə işçiləri müştərilərlə münasibət qurmaq üçün tez-tez məlumat paylaşır və kiçik söhbətlər edirlər.Müştərilər isə adətən bununla razılaşırlar... iş vaxtı çatana qədər.

Beləliklə, işçilər özləri haqqında çox danışdıqda və ya sadəcə danışmaq üçün danışdıqda, müştəriləri başqa yerdə iş görmək istəyi yaradırlar.

Yüngülləşdirin:Zabriskie deyir: "Müştəridən əvvəl fəlsəfə ilə yaşayın".“Müştərilər nə qədər mehriban olsalar da, kiminsə diqqətinizi sizə yönəltmək istəyi ilə şənliyi səhv salmaqdan çəkinin.Riyaziyyatla ifadə etsək, danışmağın 30%-dən çoxunu etməyə çalışın.Bunun əvəzinə vaxtınızı yaxşı suallar verməyə və cavabları dinləməyə sərf edin”.

Səhv 4: Uyğun olmayan ünsiyyət

Bəzən şirkətlər, satış mütəxəssisləri və xidmət təminatçıları bayram və ya aclıq ünsiyyət modelini izləyirlər.Onlar tez-tez əlaqənin başlanğıcında bağlanırlar.Sonra əlaqəni itirirlər və görünür ki, müştəri uzaqlaşa bilər.

Yüngülləşdirin:Zabriskie deyir: "İşlə məşğul olduğunuz iş növü üçün məna kəsb edən əlaqə cədvəli yaradın".Müştərilərinizin sənayesini, həyatını və işini nəzərdən keçirin.Onların nə vaxt məşğul olduqlarını və çox qarşılıqlı əlaqəyə ehtiyac duymadıqlarını və istənməyən köməyinizə daha çox açıq olduqlarını bilin.

Mənbə: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır