Müştəri təcrübəsinin üstünlükləri: Empatiyanı gücləndirin!Bu, müştərilərin indi sizdən daha çox ehtiyac duyduğu bir şeydir.

Müştərilərin təxminən 75% -i pandemiya nəticəsində bir şirkətin müştəri xidmətlərinin daha empatik və həssas olması lazım olduğunu söylədi.

"Mükəmməl müştəri xidməti kimi tanınan şey dəyişir və sürətlə dəyişir".“Bir neçə il əvvəl siz avtomatlaşdırılmış cavablar göndərməklə və əlinizdən gələni etdiyinizi inandırıcı şəkildə bildirməklə müştərilərin qayğısına qaldığını hiss etdirə bilərsiniz.Bu, artıq uçmur, çünki müştərilər daha savadlı və bir-biri ilə daha yaxşı əlaqə saxlayırlar.Qarışıqda bir pandemiya atın və çox yüksək müştəri xidməti gözləntiləriniz var.

İndi daha çox nə istəyirlər?Problemlərinin daha tez həll olunmasını istəyirlər.Və onların seçdikləri kanallarda həll olunmasını istəyirlər.

Müştərilərin üç ən vacib istəyinə daha yaxından nəzər salaq.

Necə daha empatik olmaq olar

Müştərilərin 25%-dən çoxu qabaqcıl müştəri təcrübəsi mütəxəssislərinin daha həssas olmasını istəyir.Müştərilərin təxminən 20%-i daha çox empatiya istəyir.30% isə hər ikisini istəyir – əlavə həssaslıq və empatiya!

Pandemiya dövründə xidmətdə daha çox empati qurmağın üç yolu var:

• Müştərilərə hisslərinin doğru olduğunu hiss etdirin.Siz onlarla razılaşmaq məcburiyyətində deyilsiniz, lakin siz onlara məyus, əsəbi, əsəbi və s. hiss etməkdə haqlı olduqlarını bildirmək istəyirsiniz. Sadəcə deyin: “Bunun necə ola biləcəyini (məyusedici, əsəbiləşdirici, hədsiz …) .”
• Çətinlikləri tanıyın.Heç kim pandemiyadan bəzi ağrı və ya narahat hisslərdən xilas ola bilmədi.Orada olmadığını iddia etmə.Müştərilərlə razılaşın ki, çətin il, misli görünməmiş vaxtlar, çətin vəziyyət və ya etiraf etdikləri hər şey olub.
• Hərəkət edin.Əlbəttə ki, siz hələ də problemləri həll etməlisiniz.Odur ki, onları daha yaxşı hiss etdirən həllər üçün bir segu istifadə edin.“Bununla məşğul ola biləcək adam mənəm” və ya “Gəlin bu işi dərhal həll edək” deyin.

Problemləri necə tez həll etmək olar

Müştərilərin əksəriyyəti adətən xidmətdən razı qaldıqlarını desələr də, onlar hələ də qərarların daha sürətli baş verməsini istəyirlər.

Biz bunu hardan bilirik?Təxminən 40%-i dedi ki, onlar vaxtında həll olunmasını istəyirlər, yəni onun həllini istəyirləronlarınmüddət.Təxminən 30%-i məlumatlı müştəri təcrübəsi olan mütəxəssislərlə işləmək istəyir.Və demək olar ki, 25% narahatlıqlarını təkrarlamaq üçün səbri yoxdur.

Bu üç problemə düzəlişlər:

• Vaxt aralığı haqqında soruşun.Əksər xidmət mütəxəssisləri cavabın və ya həllin nə qədər vaxt aparacağını bilir.Ancaq siz onlara deməyincə və gözləntiləri təyin etməyincə müştərilər bunu etmirlər.Müştərilərə nə vaxt həll gözləyə biləcəklərini söyləyin, bunun onlara uyğun olub-olmadığını soruşun, yoxsa, düzgün vaxtı tapmağa çalışın.
• Təlimi gücləndirin.Müştərilərə təsir edən hər hansı dəyişiklik haqqında hər gün, xüsusilə uzaqdan işləyirlərsə, qabaqcıl xidmət mütəxəssisləri göndərməyə çalışın.Siyasətlərdə, vaxt qrafiklərində, məhsullarda, xidmətlərdə və həllərdə dəyişikliklər və ya nasazlıqlar kimi şeyləri daxil edin.
• Daha yaxşı qeydlər aparmağı və ötürməyi təşviq edin.Müştəriləri kömək etmək üçün başqa bir şəxsə köçürməli olduğunuzda, orijinal dəstək işçisi müştərini növbəti ilə tanış etdikdə canlı təhvil verməyə çalışın.Əgər bu mümkün deyilsə, işçilərə məsələ, sorğu və gözləntilər haqqında aydın qeydlər aparmağı öyrədin ki, kömək edəcək növbəti şəxs sualları təkrarlamadan bunu edə bilsin.

Müştərilərin olduğu yerdə olun

Populyar inanclara baxmayaraq, nəsillər boyu müştərilər – Z nəslindən Baby Boomers-ə qədər – yardım alarkən oxşar üstünlüklərə malikdirlər.Və onların ilk üstünlükləri e-poçtdur.

Yeganə fərq odur ki, gənc nəsillər ikinci seçim olaraq söhbətə və sosial mediaya üstünlük verirlər, yaşlı nəsillər isə telefona ikinci üstünlük verirlər.

Nəticə: Siz müştəriləri olduqları yerdə dəstəkləməyə davam etmək istəyirsiniz - onlayn, telefon və e-poçt vasitəsilə, təliminizin və resurslarınızın böyük hissəsini e-poçt dəstəyinə qoyaraq.Müştərilər rahatlıqla əldə edə biləcəkləri ətraflı cavabları buradan əldə edə bilərlər.

İnternetdən kopyalayın