Təsəvvür etməyi dayandırın və bunu reallaşdırın.

“Problem tez-tez heç birimizin müştərilərlə eyni ümumi uğur vizyonuna malik olmamasıdır”.“Hər kəs uzunmüddətli hədəfləri başa düşən və ona çatmaq üçün işlədiyi zaman müştəri mərkəzliliyə nail ola bilərsiniz.”

ora necə çatırsınız?Nə vaxt ki sənhər kəsə zehniyyətə, bacarıq dəstinə və alət dəstinə çatmağa kömək edinmüştəri təcrübəsini qəbul etmək və təkmilləşdirmək.

Burada uğur qazanmış təşkilatlardan götürülmüş hər biri üçün ən yaxşı təcrübələr verilmişdir.

Zehniyyəti yaradın

Müştəri mərkəzli zehniyyət icraçı sponsorluqdan başlayır.Morrissey deyir ki, top ofislər “müştərilərini uğurlu etmək işində” olduqlarına inanmalıdırlar.

Məsələn, WorkDay “daxili düşüncədən xaricdəki düşüncəyə” bir addım atdı.Rəhbərlər ilk növbədə müştərilərə necə təsir edəcəyinə əsaslanaraq daha çox qərarlar verməyə başladılar.Sonra təşkilatın bütün səviyyələrində eyni düşüncə tərzini təşviq etdilər.

Bacarıq dəstini yaradın

Bu, müştəri mərkəzli bir təşkilat olmaq üçün ən vacib addımdır.İşçilərə müştəriləri birinci yerə qoymaq üçün bacarıq və biliklər verin.

Morrissey təklif edir:

• Hər şeyin mərkəzində müştərilərin qərəzindən başlayın.İnsanları şöbələr arasında birləşdirən proseslər və mexanizmlər yaradın ki, onlar hər gün istifadə edib-etməsinlər və ya ehtiyac duymadıqları müştərilər haqqında eyni aktual məlumatı parmaklarınızın ucunda olsunlar.
• Müştəri səyahətinin xəritəsini yaradın və hər kəsin səyahətə təsir edə biləcəyi yeri müəyyənləşdirin.Morrissey deyir ki, xəritəni və paylaşılan məlumatları qısaltmalardan və departament dilindən təmizləyin və ümumi dildən istifadə edin ki, hamının “Biz onların məqsəd və prioritetlərini başa düşürük” deyə bildiyi nöqtəyə çatasınız.Bu, ağ lövhədəki gündəlik yeniləmələr və ya e-poçt mesajı kimi sadə və ya yeni bir CRM sistemi kimi mürəkkəb ola bilər.
• Müştəri fəaliyyətini nəzərdən keçirmək üçün izdihamı dəvət edin.Adətən rəhbərləri, satış və xidmət mütəxəssislərini əhatə edən “sövdələşmələrin nəzərdən keçirilməsini” genişləndirin.Maliyyə, Marketinq, İT, Təchizat Zəncirinin nümayəndələrini əhatə edə biləcək “hesab rəyləri”nə başlayın.Hamısından hansı problemləri və ya potensialı gördüklərini soruşun.

Morrissey deyir: "Ən yaxşı fikir və rəylərdən bəziləri hər gün birbaşa müştəri ilə əlaqəsi olmayan insanlardan gəlir".Müştəri təcrübəsini necə inkişaf etdirməklə bağlı "onların ən yaradıcı ideyaları var".

Alətlər dəstini optimallaşdırın

Alət dəstini təkmilləşdirmək üçün təşkilatlar silosları yıxmaq istəyirlər.Müştəri hər həftə hər kəsin radarında deyilsə, çox güman ki, müştəri mərkəzli olmayacaq və qalmayacaq.

Bir yol: Müştəri uğur hekayələrini ən azı ayda bir e-poçtla paylaşın.Normal müştəri əlaqə nöqtələrindən kənar insanların müştərilərə kömək etmək üçün etdiklərini vurğulayın.Hər kəsin müştəri təcrübəsini necə təkmilləşdirə biləcəyinə dair məsləhətlər verin və ya proseslərin və protokolların təkmilləşdirilməsi yolları haqqında təkliflər verin.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır