Kədərli bir müştəri sizin qulağınıza sahibdir və indi o, sizdən cavab gözləyir.Dediyiniz (və ya yazdığınız) təcrübəni yaradacaq və ya pozacaq.Nə edəcəyinizi bilirsinizmi?

Müştəri təcrübəsində rolunuzun əhəmiyyəti yoxdur.Zənglər və e-poçtlar göndərsəniz, məhsulları bazara çıxartsanız, satışlar etsəniz, mallar çatdırsanız, hesablar yazsanız və ya qapıya cavab versəniz… çox güman ki, qəzəbli müştərilərdən eşidəcəksiniz.

Sonrakı dedikləriniz çox vacibdir, çünki müştərilərdən təcrübələrini qiymətləndirmələri istənildikdə, araşdırmalar göstərir ki, onların fikirlərinin 70%-i onlarla necə rəftar olunduqlarını hiss etmələrinə əsaslanır.

Qulaq as, sonra de...

Kədərli və ya qəzəbli bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən ilk addım: qulaq asın.

Qoy havalandırsın.Faktları nəzərə alın - və ya daha yaxşısı, qeyd edin.

Sonra emosiyaları, vəziyyəti və ya müştəri üçün açıq şəkildə vacib olan bir şeyi qəbul edin.

Bu ifadələrdən hər hansı biri - şifahi və ya yazılı - kömək edə bilər:

1. Bu problemə görə üzr istəyirəm.
2. Xahiş edirəm mənə haqqında ətraflı məlumat verin…
3. Niyə əsəbiləşəcəyinizi başa düşürəm.
4. Bu vacibdir - həm sizin, həm də mənim üçün.
5. Baxım bu haqqım varmı.
6. Gəlin həll yolu tapmaq üçün birlikdə çalışaq.
7. Budur, sizin üçün nə edəcəm.
8. İndi bunu həll etmək üçün nə edə bilərik?
9. Mən dərhal sizin üçün bununla məşğul olmaq istəyirəm.
10. Sizcə bu həll sizin üçün işləyəcəkmi?
11. Mən indi edəcəm... Onda edə bilərəm...
12. Dərhal həll yolu olaraq, təklif etmək istərdim ...
13. Bunu həll etmək üçün düzgün yerə gəldiniz.
14. Ədalətli və ağlabatan həlli nə hesab edərdiniz?
15. Yaxşı, gəl səni daha yaxşı formada edək.
16. Bu işdə sizə kömək etməkdən çox məmnunam.
17. Mən bu işin öhdəsindən gələ bilməsəm, kimin bacaracağını bilirəm.
18. Mən sizin nə dediyinizi eşidirəm və necə kömək edəcəyimi bilirəm.
19. Narahat olmağa haqqınız var.
20. Bəzən uğursuz oluruq və bu dəfə mən buradayam və kömək etməyə hazıram.
21. Mən sənin yerində olsaydım, mən də eyni şeyi hiss edərdim.
22. Siz haqlısınız və biz bu barədə dərhal nəsə etməliyik.
23. Təşəkkür edirəm... (bunu diqqətimə çatdırdığınız üçün, mənimlə düz olduğunuz üçün, bizə qarşı səbirli olduğunuz üçün, işlər pis gedəndə belə bizə sadiqliyiniz üçün və ya işinizi davam etdirdiyiniz üçün).

İnternet resurslarından kopyalayın