Salesforce-un araşdırmasına görə, müştərilərin üçdə ikisindən çoxu müştəri təcrübəsi üçün standartlarının həmişəkindən daha yüksək olduğunu deyir.Onlar iddia edirlər ki, bugünkü təcrübə tez-tez onlar üçün sürətli, fərdiləşdirilmiş, sadələşdirilmiş və ya kifayət qədər aktiv deyil.

Bəli, bəlkə bir şeyin olduğunu düşünmüsünüz - hər şey deyil!- səhv idi.Ancaq müştərilərin gamutunu idarə edən şikayətləri var.

Budur, onların dedikləri qısa olur – və necə yetişə biləcəyiniz və ya irəlilədiyiniz barədə məsləhətlər.

1.Xidmət kifayət qədər sürətli deyil

Müştərilərin demək olar ki, 65%-i şirkətlərin real vaxt rejimində onlara cavab verməsini və onlarla qarşılıqlı əlaqədə olmasını gözləyir.

Bu, indi deməkdir - və bu, yüksək sifarişdir!

Ancaq real vaxt rejimində 24 saat söhbət etmək imkanınız yoxdursa, qorxmayın.Birincisi, hər gün məhdud sayda saat üçün real vaxt söhbəti təklif edə bilərsiniz.Müştərilərin heç vaxt gözləməməsi üçün real vaxt sorğularını idarə etmək üçün heyətiniz olduğundan əmin olun.Mövcud saatları göndərdiyiniz və onlara əməl etdiyiniz müddətdə və müştərilər həqiqətən real vaxt təcrübəsi əldə etdikcə, onlar xoşbəxt olacaqlar.

İkincisi, siz tez-tez verilən suallar və hesab portalları təqdim edə bilərsiniz ki, onlar naviqasiya etmək asandır və müştərilərə öz cavablarını tapmaq üçün tez bir zamanda klikləyin.Nə qədər ki, onlar bunu əl və ya şəxsi cihazlarından istənilən vaxt edə bilsələr, onlar razı qalacaqlar.

2. Xidmət kifayət qədər fərdiləşdirilməyib

Müştərilərin üçdə biri başqa bir nömrə kimi hiss etsələr, şirkətləri dəyişəcəklər.Onlar ünsiyyətdə olduqları şəxs kimi hiss etmək istəyirlər - istər söhbət, e-poçt, sosial media və ya telefon vasitəsilə olsun - onları tanıyır və anlayır.

Fərdiləşdirmə, qarşılıqlı əlaqə zamanı müştərilərin adlarından istifadə etməkdən daha da irəli gedir.Müştərilərin sizinlə əlaqə saxladıqları zaman hiss etdikləri emosiyaların tanınması ilə çox əlaqəsi var.Onların dünyasında baş verənləri "aldığınızı" sübut etmək üçün bir neçə söz müştərilərin şəxsi əlaqə hiss etməsinə səbəb olur.

Məsələn, sosial mediada hansısa problemdən şikayət edirlərsə, “Mən başa düşürəm ki, niyə məyus olduğunuzu” yazın (“məyusluq” sözünü istifadə edib-etməməsindən asılı olmayaraq, bunu hiss edə bilərsiniz).Əgər onlar tez danışırlarsa və zəng etdikdə tələsik səslənirlərsə, deyin: “Mən bunun vacib olduğunu indi deyə bilərəm və tez həll edəcəm”.Əgər onlar çoxlu sualları olan e-poçt göndərirlərsə, "Bu çaşqınlıq yarada bilər, gəlin cavablar üzərində işləyək" deyə cavab verin.

3. Xidmət qoşulmayıb

Müştərilər siloslarınızı görmür və onlara əhəmiyyət vermirlər.Onlar sizin şirkətinizin tək, səlis təşkilat kimi fəaliyyət göstərməsini gözləyirlər.Bir şəxslə əlaqə qursalar, növbəti şəxsin son əlaqə haqqında hər şeyi biləcəyini gözləyirlər.

Sizin CRM sisteminiz onlara davamlılıq hissi vermək üçün idealdır (həqiqətən şirkətinizdə mövcud olub-olmamasından asılı olmayaraq!) O, müştərilərin seçimlərini və hərəkətlərini izləmək üçün nəzərdə tutulub.Əsas: İşçilərin sistemə düzgün, ətraflı məlumat daxil etmələrini təmin edin.Sonra hər kəs müştərilərlə əlaqə saxladıqda detallara müraciət edə bilər.

CRM sistemi ilə bağlı mütəmadi olaraq təlim keçin ki, onlar bununla laqeyd qalmasınlar.Ondan yaxşı istifadə etdiklərinə görə işçiləri mükafatlandırın.

4. Xidmət reaktivdir

Müştərilər problem və narahatlıq istəmirlər.Müştərilərə görə daha da pisi: problemi bildirmək və həll etmək üçün onların peşəkar və şəxsi həyatlarını pozmaq.

Onların nəyi xoşlayacaqları: Siz hər hansı bir problem və pozulmadan əvvəl bir həll təklif edirsiniz.Əlbəttə, bu həmişə mümkün deyil.Fövqəladə hallar baş verir.

İdeal olaraq, bir şeyin müştərilərə mənfi təsir edəcəyini bildiyiniz anda söz alırsınız.(Yaxşı xəbərləri bir az daha gözləməyə razıdırlar.) Bu günlərdə ən yaxşı yol sosial mediadır.Bu, praktiki olaraq dərhaldır və müştərilər paylaşa və tez reaksiya verə bilərlər.Oradan daha ətraflı e-poçt ilə izləyin.Onların necə təsirlənəcəyini, sonra pozulmanın nə qədər davam edəcəyini və nəhayət izahatını ön plana çıxarın.

İnternet resurslarından kopyalayın