İtirilmiş müştərilər böyük bir fürsət sahəsini təmsil edir.Keçmiş müştərilər məhsulunuzu və onun necə işlədiyini başa düşürlər.Üstəlik, tez-tez asanlıqla düzəldilən səbəblərə görə ayrıldılar.

Müştərilər niyə tərk edirlər?

Müştərilərin niyə getdiyini bilirsinizsə, onları geri qazanmaq daha asandır.Müştərilərin sizinlə işini dayandırmasının əsas səbəbləri bunlardır:

• Daha yaxşı qiymətlər, daha yaxşı xidmət və ya başqa bir fayda vəd edən bir rəqib onları qovdu.
• Onların təşkilatı dəyişib və yeni rəhbərlik xidmətlərinizin və ya məhsullarınızın güclü tərəflərindən xəbərdar deyil, çünki bu məlumat sələfləri tərəfindən onlara ötürülməyib.
• Siz və ya şirkətiniz söz verdiyiniz kimi çatdıra bilmədi.
• Siz və ya şirkətiniz münasibətlərdə etibarın və ya hörmətin aşınmasına icazə verin.

Gizli səbəb

Bəzi gizli səbəblər də ola bilər, məsələn, müştərinin hazırda məşğul olduğu biznesdə qohumu var, satınalma səlahiyyətini itirib və ya təşkilatını başqa vəzifə üçün tərk edir.

Bir Fortune 1000 şirkətinin keçmiş müştəriləri arasında apardığı son sorğu göstərdi ki, təqribən üçdə biri yaxınlaşdıqları təqdirdə buraxdıqları şirkətə qayıdacaqlarını bildirib.Beləliklə, açıq-aydın, hesabları itirən satıcılar yenidən bizneslərini istəmədilər.

Geri qazanma proqramına üç addım

Yaxşı bir geri qazanma proqramı üç addımlı səyi əhatə edir:

1. Müştərinin niyə almağı dayandırdığını öyrənin.İpuçları üçün qeydləri axtarın və sonra müştəriyə zəng edin və nəyin səhv olduğunu soruşun.Hesabı niyə itirdiyinizi izah edən xüsusi bir təklif yaratmağa çalışın.
2. Müştərinin hazırkı vəziyyətini araşdırın.Müştərinin işi dəyişə bilər.Nə baş verdiyini başa düşsəniz, həmin dəyişikliklərdən faydalanacaq daha yaxşı təklif yarada bilərsiniz.
3. Əlaqə qurun.Keçmiş müştəriyə zəng edin və ona işini geri qaytarmaq istədiyinizi bildirin.

Çox güman ki, dərhal görüş ala bilməyəcəksiniz.Ancaq toxumu əkəcəksən.Və bu, keçmiş müştəriyə indiki təchizatçı ilə bəzi problemlərlə üzləşdiyi halda alternativ verəcəkdir.

Müştərini itirən bəzi satış işçiləri müxtəlif emosional reaksiyalardan keçir: başqasını günahlandırmaq, əsəbiləşmək və ya qaçıb gizlənmək.Müvəffəqiyyətli satıcılar biznesin və münasibətlərin axmasını başa düşürlər.

Müştərinizi itirdiyiniz zaman istifadə etmək üçün bir neçə təklif var:

• Rəqibinizin işi əldə etmək üçün sizdən daha yaxşı nə etdiyini öyrənin.
• Sizə deyilənlər belə olsa belə, bunun qiymət olduğunu düşünməyin.
• Bunun münasibətinizə mənfi təsir göstərməsinə imkan verməyin.Davam et.
• Keçmiş müştəriləri verilənlər bazanızdan silməyin.Onlardan bəzilərini həftəlik cədvəlinizdə işləyin.
• Keçmiş müştərilərinizə rəylər və faydalı məqalələr göndərməyə davam edin.
• İtirilmiş bizneslə məşğul olmaq üçün xüsusi strategiyaya sahib olun.

Unutmayın ki, uzun müddətli gücə sahib olmaq sürətli, qısamüddətli uğurdan daha faydalıdır.

Müştəri loyallığının yaradılması

Sadiqlik yaratmaq, müştərilərin problemlərini həll etməyə kömək etmək üçün onlara satış etməkdənsə, onların ehtiyaclarına diqqət yetirmək deməkdir.Bu, satıcının diqqətini təklif olunan məhsul və ya xidmətdən müştərinin ehtiyaclarına yönəltmək deməkdir.

Müqavilə bağlayan kimi bu addımları yerinə yetirməyə çalışın:

1. Müntəzəm olaraq ünsiyyət qurun.Müştərilərlə əlaqə saxlamaq onlara sizin onlar haqqında düşündüyünüzü və onları təbii qəbul etmədiyinizi bildirməyə imkan verir.Onlara yalnız reklam materialları deyil, müntəzəm olaraq faydalı məlumatlar göndərin.Müştərilər yalnız nə satdığınızı deyil, nə düşündüyünüzü bilmək istəyirlər.Onlara qayğı göstərdiyinizi göstərməyə çalışın və müştərinin sizinlə iş görməsindən məmnun olduğunuzu göstərin.
2. Realist vədlər verin.Xüsusilə çətin rəqabət olduqda, həddindən artıq satmaq cazibədardır.Tutulmayan vəd hesabların itirilməsinin əsas səbəblərindən biridir.Bəlkə də yerinə yetirə bilməyəcəyiniz öhdəliklər götürməkdənsə, realist olmaq daha yaxşıdır.
3. Müştərilərin suallarına və ya şikayətlərinə dərhal cavab verin.Tez cavab müştəriyə qayğı göstərdiyinizi bildirir;gecikmiş biri səhv mesaj verir.
4. Atəş xəttində olun və işlər pis gedəndə qəzəbli müştərilərlə məşğul olmağa hazır olun.Satış işçiləri çox vaxt narazı müştəri ilə ilk təmasda olur və ya narazılığa səbəb ola biləcək bir vəziyyətdən xəbərdar olurlar.Şikayətlərə fürsət kimi baxın, çünki onları müştərilərin məmnuniyyəti üçün həll etmək müştəri loyallığını artırdığı bilinir.
5. Keyfiyyəti təmin edin.Bir məhsul və ya xidmətin müştəri məmnuniyyətinə çatdırılmasını təmin etmək üçün rəy almaq və təqib etmək, müştəri sədaqətini artırmaq baxımından böyük qazanc əldə edə bilər.
6. Müştərinin ehtiyaclarını ödəmək üçün şirkətdəki başqaları ilə işi koordinasiya edin.Müştəri ehtiyaclarına üstünlük verildiyi müsbət, məhsuldar, müştəri yönümlü iqlimi qoruyun.
7. Hesabın müsbət qalmasını təmin etmək üçün strateji təqibi təmin edin.Davamlı, təkrar və yönləndirici biznes məmnun müştərilərdən gəlir.Satış həyata keçirildikdən sonra müştəri ilə əlaqə saxlayın və razılaşdırılmış işin yerinə yetirildiyinə əmin olun.Müştərinin rifahı ilə həqiqətən maraqlandığınızı göstərin.Xüsusi problemlərini onlar üçün dəyərli bir şəkildə həll etmək üçün əvvəlcədən planlaşdırın.

Müştəri sədaqətini artırmaq üçün bu alətlər fərdi olaraq faydalıdır, lakin əhəmiyyətli təsir göstərmək üçün eyni vaxtda onlardan bir neçəsini tələb edə bilər.Xatırlamaq lazım olan vacib məqam odur ki, siz müştərinin sədaqətini ələ keçirmək üçün addımlar atmasanız, rəqib çox güman ki, edəcək.

Sadiq müştərilərlə müsahibə

Sadiq müştərilərlə müsahibə əvəzsizdir, çünki onlar adətən onların biznesini niyə saxladığınız barədə səmimi olacaqlar.Onlar adətən bir satış mütəxəssisi, şirkətinizin məhsul və xidmətləri və rəqabətiniz haqqında nə düşündüklərini sizə söyləməyə hazırdırlar.Onlar həmçinin satıcılığınızı təkmilləşdirə biləcəyiniz hər hansı sahələr haqqında rəy bildirə bilərlər.

İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır