Müştəri təcrübəsini həmişəkindən daha çox fərdiləşdirirsiniz?Strategiyanızı yenidən nəzərdən keçirməyin vaxtı gələ bilər.Bunun səbəbi budur.

Növbəti beş il ərzində müştəri təcrübələrini fərdiləşdirməyə sərmayə qoyan şirkətlərin 80%-i bütün məlumatları idarə etməkdə çətinlik çəkdikləri və investisiyadan əhəmiyyətli gəlir əldə etmədikləri üçün səylərini tərk edəcəklər.

Fərdiləşdirmə ilə mübarizə

"Yüksək büdcələr yüksək gözləntilərlə gəlir" deyir tədqiqatçılar."Fərdiləşdirmə sərmayələri üzrə gəlirləri kəmiyyətlə hesablamaq çətin olaraq qalır."

Bunun səbəbi, əksər fərdiləşdirmə səylərinin çox vaxt müştəri təcrübəsini ölçən mənbələrlə - məsələn, Net Promoter Skoru və müştəri məmnuniyyəti göstəriciləri ilə uzlaşdırılmamasıdır.Beləliklə, fərdiləşdirmə səylərinə atılan resurslar - hədəflənmiş e-poçt kampaniyaları, sosial media partlayışları və fərdi satış kampaniyaları kimi - nəticələrin sonunda ölçülə bilməz.

Fərdiləşdirməni necə vacib etmək olar, ödəyin

Ancaq fərdiləşdirməni pəncərədən atmağın vaxtı olduğunu düşünməyin.Təcrübə və müştəri loyallığı üçün hələ də vacibdir.

Strateji satış direktoru Garin Hobbs deyir ki, müştəri təcrübəsi peşəkarları “fərdiləşdirməyə müştərinin saxlanması və ömür boyu dəyərinin əsas tələbi kimi baxmalıdırlar”.“Müştəri təcrübənizə təqdim etdiyiniz demək olar ki, hər hansı təkmilləşdirmə, çox güman ki, yeni olduğu üçün performansda ilkin yüksəliş gətirəcək.”

Daha yaxşı bir mərc: “... Bununla bağlı qalın və yeniliklərə davam edin,” Hobbs deyir.“Fərdiləşdirmə kampaniya səviyyəsində performans elementi kimi ölçülməkdənsə, müştərinin bütöv təcrübəsi üçün kritik hesab edilməlidir.Rəqabət qabiliyyətliliyi və davamlı inkişaf daim izdihamlı bazarda yaxşı ROI kimi görünür.

Gartner tədqiqatçıları razılaşırlar: Fərdiləşdirmə səyləri ilə əsaslara qayıdın, deyirlər.

Beş açar:

• Təcrübəni fərdiləşdirmək üçün aydın strategiya yaradın.Bu, müəyyən bir məhsulu alan müştərilərə bir sıra e-poçt göndərməkdən daha çox şeydir.Yüksək potensiallı müştərilərlə ömürlük münasibət qurmaq istədiyinizi və bunun nə üçün vacib olduğunu anlayın.
• Daha çox seçim təklif edin.Müştərilər bu formatla və format vasitəsilə fərdiləşdirilmiş təcrübə istəyirləronlar üçün ən əlverişlidir.Beləliklə, daha çox kanal təklif etmək və onlara ünsiyyət üçün optimal kanal(lar)ı seçmək imkanı vermək fərdiləşdirmə planınızda təməl daşı olmalıdır.Mesaj eyni ola bilər, lakin onlar seçdikləri kanal vasitəsilə əlçatan olmalıdır.
• Müştəri profillərini inkişaf etdirin (və ya yenidən inkişaf etdirin).Satış, marketinq və xidmətdən onların daha çox kiminlə işlədiyi və bu tip müştərilərin nə istədiyi barədə məlumat alın.
• Özünə xidmətin sürətini artırın.Bir çox müştərilərin fərdiləşdirilmiş təcrübə ideyası başqa insanları cəlb etməli olmayan ideyadır!Onlar öz hesablarını onlara ən əlverişli vaxtlarda idarə etmək üçün giriş, cavab və imkanlar istəyirlər.Bu, güclü özünəxidmət platformasını tələb edir.Siz ən son tez-tez verilən suallar, video təlimatlar, addım-addım problemlərin həlli, alış, izləmə və hesab tarixçəsi imkanlarını ehtiva edən qorunan portallar istəyirsiniz.
• Müştəri rəylərini amansızlıqla toplayın və istifadə edin.Müştərilərin daim nəyi bəyəndiyini, nifrət etdiklərini, istədiklərini və gözlədiklərini öyrənməklə fərdiləşdirilmiş müştəri təcrübəsini təkmilləşdirə və inkişaf etdirə bilərsiniz.Yalnız onlayn sorğularla bunu etmək mümkün deyil.Müştərilərlə hər gün əlaqə saxlayan satış və xidmət mütəxəssislərindən mütəmadi olaraq fikir toplayın.Yaxşı, köhnə fokus qruplarına qayıdın.

Resurs: İnternetdən uyğunlaşdırılmışdır